「人工知能を活用し、電話応答そのものをAIで自動化明治産業の事例」とは?

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例業種/職種別利用シーン


今日のAIは、画像認識やテキスト文書を対象とした自然言語処理のように視覚的に与えられる情報を処理することに関しては大きな成果を上げています。さらには、ヒトが発した言葉に対して返答するような音声認識の領域でも活躍の幅を広げています。本記事では、こうした音声認識AIの活躍を紹介します。

顧客の申し込みを音声認識する明治産業の「AIコンシェルジュ」

LPガスの供給をはじめ「住」のソリューションプロバイダーとして、福岡県で事業を展開する株式会社明治産業は、2018年1月24日、株式会社 U-NEXTマーケティングと協業して、2月1日からAIを活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」をカスタマーセンターに導入することを発表しました。
 
同社のガスサービスに関するカスタマーセンターには、同サービスを導入する前は営業時間内しか問い合わせを受け付けておらず、また引っ越しが集中する繁忙期には問い合わせてきた顧客を待たせてしまうという課題がありました。今回、同サービスを導入したことによって、問い合わせの受付時間は365日24時間対応となり、繁忙期にも顧客を待たすことがなくなることが期待されています。
 
同サービスの最大の特徴は、AIが顧客が入力したテキストではなく音声を認識することにあります。つまり、顧客が電話で例えば「ガス使用開始の立会い日の予約をしたい」と話すと、AIが顧客の発言を認識して「ご希望の日をお伝えください」というように適切な返答を人工的な音声で返すのです。
 
もっとも、同サービスが対応できる範囲は、ガスの利用停止の申し込みといった定型的な問い合わせに対する応対に限られます。同社では、同サービスに加えて有人による応対も継続して実施することで、顧客満足度の向上を目指しています。

JALカード・コールセンターの業務を改善した「AmiVoice」

株式会社アドバンスト・メディアは、2014年9月29日、株式会社ジャルカードのコールセンターに音声認識ソリューションAmiVoice Communication Suiteを提供したことを発表しました。
 
JALグループが提供する航空系クレジットカードサービスであるJALカードのコールセンターでは、サービス品質の向上を目的として顧客との通話記録を文字に書き起こして共有することを実施していました。しかし、通話記録のテキスト化には膨大な作業時間が必要となるため、大きな負担となっていました。そこで同ソリューションを導入することで、こうした負担の軽減を図ったのです。
 
同ソリューションを導入したことによって、通話記録のテキスト化に要する作業量を大幅に削減できました。テキスト化された通話記録は日付やキーワード等を使って検索できるように整理もされ、通話履歴の確認も効率的に行えるようになりました。
 
また、顧客の問い合わせ内容を音声認識して、その内容に関連したマニュアルの記述を画面に表示するシステムも構築しました。従来は1,000ページを超えるマニュアルのなかからオペレーターが独力で回答を探していたのですが、このシステムによって回答までに時間が大幅に短縮できました。
 
以上のような音声認識ソリューションは、今ではJALカードのコールセンターにとって必要不可欠なものとなりました。

電話予約を代行する「Google Duplex」

検索サービス最大手Googleは、今年5月に開催された同社が主催する開発者会議「Google I/O 2018」において、AI音声サービス「Google Duplex」を発表しました。
 
同サービスは、電話を使った美容院の予約といった比較的手順がはっきりした仕事をAIが代行する、というものです。このサービスを使えば、AIが美容院に電話をしてユーザに代わって予約してくれるのです。
 
同サービスのプレゼンにおいては、実際にAIがヒトに対して通話している動画が発表されました。その完成度は目を見張るものがあり、そのあまりの完成度のため一部のメディアはヒトがAIになりすましていたのではないか、と疑うほどでした。
 
ちなみに検索サービスから創業した同社は、現在はGoogle AssistantやGoogle Homeに見られるようにAIサービスに注力しており、将来的にはAIサービスの基盤を提供するAIプラットフォーマーになることが予想されています。

 

以上のように、AIは音声を認識できるようになったことでより多くの企業活動を支援し、そしてより多くの日常生活の場面でユーザを助けてくれる存在となりつつあります。AIが順調に進化すれば、近い将来、ちょうど電気のように「あって当たり前」「使えて当たり前」な存在になるかも知れません。

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