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【事例紹介】 人とチャットボットによる24時間入居者サポートサービス

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例業種/職種別利用シーン


今回ご紹介する事例は日本一の顧客満足度を目指す大和リビング様(以下敬称略)です。

住まいは、重要なパーソナルスペースの一つなので、なるべく快適に過ごしたい方がほとんどなのではないでしょうか?

大和リビングでは、様々な質問がお電話、お問い合わせフォーム等、様々な経路でお問い合わせが寄せられます。
そんな毎日の暮らしの顧客満足度の重要な部分を担うのが、「お問い合わせ」の即時対応なんです。

大和リビングでは、どのようにチャットボットを使い、顧客満足度を高める戦略を打ったのでしょうか?

では見ていきましょう。

【事例紹介:大和リビング株式会社】

ーチャットボット 「OK SKY」導入前の課題

さて、チャットボット「OK SKY」の導入前には、どのような課題があったのでしょうか?

その時のお問い合わせ対応として用意されていたのが、
●ご依頼やご相談等の24時間電話対応
●お客様専用ページ「my D-room」のFAQ

この2つで対応しており、それでも問題が解決できなかった場合には、お客様に「Webフォーム」にお問い合わせ内容を入力して送信していただく形だったそうです。

この形だと、夜間対応の遅さに関しては課題が残り、問題点として「顧客満足度に大きく寄与する即時解決性が薄い」という点がありました。

そこで、チャット機能を実装するだけでなく、AI(人工知能)を搭載したチャットボットを活用することで、夜間応対の充実化をはかりたいという経緯で導入が決まりました。

ーチャットボット「OK SKY」導入後に期待できる効果

「OK SKY」では、クラウドサービスや基幹システムと柔軟に連携を取ることで人間にはできないような幅広いニーズに応えることができます。

「OK SKY」を使うことは、優秀なチャット応対係を一人雇うようなもので、自動学習してくれるため人間に比べて圧倒的に成長も早く確実な対応です。

現在の学習範囲内での回答精度は約90%を実現しており、今後も回答範囲を拡大しております。

そのため、どんなお客様でもその方に最適化されたチャット接客を実現しています。

つまりどんなメリットがあるかというと、
 
●人件費削減
●顧客満足度UP
●回答精度 約90%

この2つで、自己学習機能によってチャットの質は日々改善されていくので、人件費はより削減の方向に向かい、顧客満足度は右肩上がりで伸びていくことが期待できるわけです。

【チャットボットOK SKYの事例まとめ】

これまで翌営業日に対応していた夜間対応が、AI搭載のチャットボットOK SKYによって、即時対応に変わったことによる顧客満足度への影響は大きいでしょう。

OK SKYを支えている、チャットセンターの立ち上げや運用を通したノウハウをもとにユーザー目線で考えられたチャット設計が、ユーザーに個別最適化されたチャットを可能にしています。

ホームページで発生したお問い合わせ情報をもとに、AI(人工知能)が自己学習することで、お問い合わせフォームからのご連絡の40%以上をOK SKYが自動対応してくれるため、電話対応業務やメールサポートなど従来業務肥大化が問題視されやすい業務の効率化に大きく寄与してくれています。

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