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アパレルでショールーミング?チャットボットの最新事例

カテゴリ:売上拡大業種/職種別利用シーン


現在多くの分野で導入が進んでいるチャットボットは、ファッション業界においても活用され始めています。本記事ではファッション業界における様々なチャットボットの活用事例を紹介することを通して、チャットボットが企業のイメージ戦略にも活用できることを明らかにします。

キャラクター設定された<OK SKY>

 2017年11月17日、ファッションブランドの株式会社ナノ・ユニバースは、カスタマーサポート業務に株式会社空色が開発・提供するチャットボットOK SKYを導入しました。
 ナノ・ユニバースはアパレル業界のなかでもEC化率が40%に達しているテクノロジーの導入に積極的な企業ですが、顧客のスマホ利用率が高まったことと、カスタマーサポートのさらなる品質向上への努力を背景としてチャットボット<OK SKY>の導入を決断しました。

 OK SKYでは、在庫情報や購入した商品の発送日といった簡単な質問の応対は人工知能が担当します。そして、人工知能では解決が難しい質問にはヒトに応対を引き継ぐようになっています。
 今回のチャットボットで特筆すべき特徴は、チャットボットにキャラクター設定が行われたことです。ナノ・ユニバースが導入したチャットボットには同社の新入社員というキャラクターが設定されることで、問い合わせする顧客に愛される存在となりました。

こうしたキャラクター設定に重点を置いたのは、同チャットボットを開発する株式会社空色がチャットボットの会話を設計するコミュニケーションデザインというノウハウを蓄積しているからなのです。

細かなニーズに応える<PS Dept>

 ファッションアイテムを購入する顧客のなかには、大量に在庫のある流行のものではなくヴィンテージものやこだわりのアイテムを求めているヒトもいます。こうしたこだわりの強いニーズに応えるのは、現状のチャットボットでは難しいものがあります。

 こうしたなか、ニューヨークに拠点をおくスタートアップであるPS Deptは、人工知能とヒトが協働することで、こだわりの強いニーズにも対応できるチャットボット<PS Dept>を開発しました。
 同チャットボットにおいては、まず人工知能が店舗やブランドの在庫情報にアクセスして、140万点以上のアイテムのなかからこだわった注文を満たすものをセレクトします。

そして、セレクトされたアイテムをプロのスタイリストが最終チェックするのです。こうした人工知能とヒトの協働体制によって、同チャットボットは「あの女優が○○というドラマで着ていたコートが欲しい」というような複雑な質問にも対応しているのです。

ファッションウィークにおけるチャットボット対決

 ファッション業界におけるチャットボットの利用は、ファッションウィークにも波及しています。2017年春夏シーズンのファッションウィークにおいて、Tommy Hilfiger(トミー・ヒルフィガー)とBurberry(バーバリー)がそれぞれチャットボットを利用したプロモーションを展開しました。

  Tommy Hilfigerがリリースしたチャットボットでは人気モデルのGigi Hadid(ジジ・ハディッド)を起用し、チャットを通してGigiのエピソードがチェックできました。また、Gigiを起用したことに合わせて、ボットの口調もポップでのノリのよいものにしました。もちろん、チャットボットを使ってコレクションで発表された新作も購入できました。

 一方Burberryがリリースしたチャットボットは、起動すると英国ガーデンをモチーフにした迷路「Burberry Maza」が表示されるというユニークなもの。迷路の左右にある絵文字をクリックしながら迷路を進んでいくと、発表されたコレクションのキーピースを見つけることができます。このキーピースをコンプリートすると、Burberryのショーケースにたどり着きます。ショーケースでは、カメラの絵文字を入力するとコレクション・アイテムのルックを確認できます。

この操作はカメラの絵文字のアニメーション効果と相まって、まるでユーザがコレクション・アイテムをフォトシューティングしているように演出されています。以上のようなBurberryのチャットボットは、英国ブランドらしいウィットに富んだ遊び心にあふれています。

以上のようにファッション業界においてもチャットボットの普及は進んでおり、各ブランドは趣向をこらした機能をチャットボットに実装して差別化を図っています。そして近い将来には、各ブランドのチャットボットがお客様を接する最初のスタッフとなることも十分に考えられるのです。

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