インターネット・プロバイダの顧客対応にもチャットボットが進出

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顧客対応チャネルとして従来から導入されているメール対応やコールセンターに加えて、AIチャットボットも導入するというのは、もはや珍しい事例ではなくなってきています。本記事では、インターネット・プロバイダにおけるAIチャットボット導入事例を紹介したうえで、AI学習をサポートするサービスにも言及します。

従来の対応チャネルの限界を克服

モビルス株式会社の提供するチャットサポートシステム「mobiAgent(モビエージェント)」と株式会社イクシーズラボのAIエンジン「CAIWA」は、2019年3月5日、株式会社エネルギア・コミュニケーションズのサービス「メガ・エッグ」の顧客向けチャットサポートに採用されサービスの提供を開始しました。

インターネット回線事業「メガ・エッグ」の運用に関して、エネルギア・コミュニケーションズはコールセンターとメールでの問い合わせ対応を行っていました。しかし、コールセンター業務は日中の営業時間内でしか顧客対応できず、またメールでの問い合わせでは即応的な対応が困難という問題を抱えていました。

以上の問題を克服するために、AIチャットボットが導入されました。AIチャットボットが導入されたことによって、24時間365日の対応が可能となりました。AIが対応できないような複雑な問い合わせに対しては、有人オペレーターが対応するハイブリッド体制も確立しました。

AIチャットボットの学習をサポートする「mobi Console」

エネルギア・コミュニケーションズにAIチャットボットを納品したモビルス株式会社は、以上のようなハイブリッド型AIチャットボットサービスである「mobiAgent」のほかにも、AIチャットボットの学習をサポートするサービス「mobi Console」も提供しています。

AIの性能を大きく左右するAIの学習において、重要となるのが学習データの取り扱いです。同サービスを使えば、IBM Watson、Google DialogFlow、そしてMicrosoft Azureといったプラットフォームの異なるAI用の学習データを一括して利用することが可能となります。

また、学習データを有効活用するためには、重複データの削除や情報ノイズの除去と言った前処理が欠かせないのですが、この前処理には高度な専門知識が必要となります。同サービスにおいては、こうした前処理もAIが実行するようになっています。

実際にAIチャットボットを運用した後にも学習が必要になります。こうした運用開始後の学習についても、同サービスは対応しています。具体的には、AIチャットボットが回答できなかった質問を素早く集計し、その集計結果から新たな学習データを生成することができるのです。

AIチャットボットを含めたAIシステムの強みは、学習することによって機能を拡充できることにあります。こうしたAIの学習過程をもサポートするモビルス株式会社のサービスは、今後はほかの企業も提供するようになるかも知れません。

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