オムニチャネルを実現するチャットボット

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例


チャットボット導入のメリットとしてよく挙げられることが人件費の削減です。しかし、そのほかにも顧客対応の手段としてAIを活用したチャットを追加して、サービスのオムニチャネル化を実現するということもあります。本記事では、チャットボットを導入したことで接客におけるオムニチャネル化に成功した事例を紹介します。

阪急うめだ本店の案内チャットボット「OK SKY」

2017年12月1日、株式会社阪急阪神百貨店が運営する阪急うめだ本店は株式会社空色がチャットボットサービス「OK SKY」導入し店内案内サービスを開始しました。
 同店は、年間100万件を超える来店客からの問い合わせの対応を効率化する施策を長年探していました。その解決策として、AIが来店客の問い合わせにチャットで応対することのできるOK SKYが選ばれたのです。

 同チャットボットは、来店客が店内案内に掲載された二次元バーコードをスマホで読み取ると起動します。そして、探したいブランド名や店名を入力すると、AIが目的の売り場の場所を教えてくれます。
 同チャットボットは、来店客が問い合わせたブランドや店舗がECサイトに対応している場合、そのECサイトの情報も案内します。このようにして、店内のガイドと同時にリアル店舗とECサイトの両方での商品購入を可能とするショッピング体験のオムニチャネル化も実現しているのです。
 

オムニチャネルを促進するKDDI「エボルバ」

 通信会社大手KDDIは、AIを活用してカスタマーサポートをオムニチャネル化するサービス「エボルバ」を提供しています。同サービスが開発された背景には、現在の顧客からの問い合わせは電話とともにWebサイトの活用が増えていることがありました。しかし、Webサイトを使えば24時間好きな時間に回答を探すことができる反面、回答が多すぎて見つけるのが難しい、あるいは回答の内容がよく分からないといった課題もあります。こうしたWebサイトによる問い合わせの問題点を克服する目的で、同社はAIチャットボットを活用したサービスを開発・提供したのです。

 同サービスを導入した企業には、株式会社マネーフォワードがあります。2016年夏、同社が開発・提供するクライドサービス「MFクラウド会計」のテレビCM放映に伴い、同サービスの導入前相談窓口のサービス拡充が求められていました。こうしたニーズに応えるべく導入されたのがエボルバでした。

 同サービスを導入するにあたりマネーフォワードが重要視していたのは、問い合わせする顧客が企業の経理・税務担当という専門知識をもっていると想定されるため、そうした「プロの顧客」にも応対を納得してもらうことでした。同サービスは、AIチャットボットに加えて有人チャット対応も可能なので、AIで対応困難な問い合わせはヒトが応対するカスタマーサポート体制を構築することができました。

オムニチャネルなCS「WOWOWサポートコンシェルジュ」

 2018年2月27日、丸紅情報システムズ株式会社は株式会社WOWOWに24時間対応可能なカスタマーサポートサービス「WOWOWサポートコンシェルジュ」を提供しました。
 同サービスの特徴は、AIチャットボット、有人チャット対応、Webサイトに掲載した「よくあるご質問」ページ、そしてLINEチャットという4つの問い合わせ窓口を同時運用するオムニチャネルを実現したことにあります。

 LINEからの問い合わせは、通常のLINEチャットと同じように問い合わせ窓口情報をQRコードで読み取るか、WOWOWコンシェルジュ公式サイトに設けられている「友だち追加」ボタンを押下すると始められます。操作方法やユーザインタフェースは基本的に通常のLINEと同じなので、問い合わせした顧客は慣れ親しんだLINEからWOWOWに相談できます。

LINEの普及に見られるように一般消費者が使うコミュニケーションツールの主流がチャット形式になりつつある現在、24時間対応可能なチャットボットのカスタマーサポートへの導入は不可欠となるようです。

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