マガジン:トレンド

チャットボットとは?最新チャットボット事例紹介

カテゴリ:導入事例


2016年は「チャットボット元年」と呼ばれ、チャットボット・サービスが一斉にリリースされました。そして、現在ではすでに多くのチャットボットが実用化されています。本記事では、そうしたチャットボットの事例を紹介します。

チャットボットが商用化されるまでの歴史

チャットボットは、人工知能と言う言葉が誕生した1950年代から約10年後の1966年に開発された「ELIZA(イライザ)」が世界初と言われています。しかし、実際に商用化されるまでには、人工知能の進化を待たなくてはなりませんでした。
現在のようなチャットボットは、クラウドデータが整備されたことと人工知能の学習方法が確立されたことによって開発できるようになりました。さらに今日では企業が簡単に導入できるように、チャットボットのAPIをまとめた「チャットボットプラットフォーム」が開発されました。こうしたチャットボットプラットフォームは、FacebookやLINEが提供しています。

チャットボット・サービスの事例

現在、日本国内ではすでに多くのチャットボットが稼働しています。その活用目的もグルメ検索やカスタマーサポートと多岐に及んでいます。以下にそうしたチャットボットを紹介します。

ペコッター

株式会社ブライトテーブルが提供している「ペコッター」とは、飲食店をチャット形式で検索できるチャットボットアプリです。アプリを起動すると、「はらぺこくん」というキャラクターとチャットしながら、飲食店の検索ができます。
同アプリはチャットボットに加えてヒトがチャットに応対しているので、飲食店の予約のようなチャットボットだけで実行するのは困難なサービスも提供しています。

LOHACOのマナミさん

オフィス用品通販大手であるアスクルが運営している個人向け通販サイト「LOHACO」では、「マナミさん」というチャットボットが稼働しています。同サイトでは2014年9月からカスタマーサポート業務の改善を目的に同チャットボットを導入しました。24時間365日マナミさんで対応するようにした結果、2016年5月19日時点でお問い合わせ全体の3分の1を同チャットボットが対応し、6.5人分の人件費削減に成功しました。
2016年11月21日からは、チャットボットプラットフォームのLINEを試験的に導入したため、LINE上でもマナミさんが対応するようになっています。

LINE Customer Connect

2016年11月16日、LINE株式会社は法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を発表しました。同サービスでは、事前にFAQを人工知能に登録しておくと、人工知能がカスタマーセンターで自動応答するようになります。この人工知能は、蓄積されたユーザが満足できなかった回答から学習することによって、解決率を継続的に改善することも実現してます。
同サービスには「Call to LINE」と呼ばれる機能も実装されており、有人オペレーターの対応が困難な時に人工知能による自動回答に誘導することも可能となっています。

Relux

株式会社Loco Partersが運営する「Relux」とは、一流ホテル・旅館を厳選した宿泊予約サービスです。同サービスを利用すると、Facebookメッセンジャーから「チャットボット+コンシェルジュ」が宿泊施設の相談を受け付けます。
チャットボットサービス導入以前はメールで同様のサービスを提供していましたが、チャットボットサービス導入後CVRがメール使用時の3倍程度となり、大きな効果が得られました。

イーオのごみ分別案内(横浜市資源循環局)

横浜市の資源循環局は、ごみ分別案内にチャットボットサービス「イーオのごみ分別案内」を試験導入しています。
同市のごみ分別案内サイトにアクセスすると、ごみ分別を案内するキャラクター「イーオ」とのチャット画面がサイトのすみに表示されます。このチャット画面からごみの名前を入力すると、ごみの分別方法を教えてくれます。

以上のようにチャットボットサービスは、すでに多様な分野で実用化されています。現時点では、チャットボットは完全にヒトの仕事を代替するまでの能力はありません。ですがヒトとチャットボットを組み合わせたサービスによって、サービスの品質向上とコスト削減の両方を実現することが大いに期待されています。

顧客化を加速させる接客体験を
あなたのWEBサイトへ

お問い合わせ