チャットボット導入した企業事例の比較まとめ

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例業種/職種別利用シーン


顧客からの問い合わせを自動化できるチャットボットは、近年ではあらゆる業界での活用が始まっておりBtoBやBtoCの業界いずれからも注目されています。本記事では、様々な業界(具体的には、不動産業界、金融保険業界、ホテル宿泊業界、アパレルEC業界、ナビアプリを提供する情報産業の5つ)や業務におけるチャットボット事例を紹介することを通して、チャットボットを導入することで期待できる本質的なメリットを考えます。また、チャットボットを導入することによって得られた具体的な成果や価値も最後にまとめてご紹介しますのでぜひ導入を検討している方、導入に苦戦している方は参考にしてみてください。

不動産企業におけるヘルプデスクチャットボット

ライオンズマンションをはじめとして全国に6900棟37万戸の住まいを提供する不動産企業大手の大京グループは、2016年9月より大規模な業務改善に着手しました。そこで注目したのが、ヘルプデスク(一部企業ではサポートデスクとも言いますね)のチャットボットによる接客の自動化です。

同社のヘルプデスクへの入電件数は、毎月約1500件でした。こうしたカスタマーからの問い合わせのうち、実に30%がQ&Aサイト(よくあるお問合せなどが記載されたサイト)を閲覧すれば解決するものでした。この30%の問い合わせをチャットボットを導入することによって自動化することにしたのです。様々なチャットボットを検討した結果、多数の導入実績のあるAI「IBM Watson」を実装したチャットボット「hitTO」に決定しチャットボット導入しました。

こうして2017年7月中旬、同チャットボットを導入した結果、わずか半年でカスタマからの入電件数の約30%のコストを削減することに成功しました。チャットボットを通してコストを削減したい、業務効率化を図りたいという話をよく聞きますが、まさにそのチャットボット導入の成功例がこちらです。

生命保険の自動応答チャットボット

2017年1月23日、ライフネット生命保険はチャットアプリのLINEまたはFacebook Messengerを活用した生命保険業務自動応答サービスの提供を開始しました。

チャットアプリによって自動化された生命保険業務は3つあります。

チャットボットが担った業務①

わずか1分で顧客に最適な保険を提案する「ほけん診断」です。

チャットボットが担った業務②

生年月日・性別・保険商品を入力するだけで保険料の見積りを算出する「保険料見積り」です。

チャットボットが担った業務③

顧客の疑問の自動で対応する「Q&A」です。

以上のサービスは24時間稼働しているほか、平日10時から19時までは保険プランナーによる有人対応も行っており、複雑な相談も解決できる体制を整えています。チャットボットの導入は接客を24時間365日提供することを実現したのです。一度導入すると友人で対応していくという時代には戻れなくなるほど便利で効率的なチャットボット導入の事例です。過去に人がしていた対応をチャットボットが行うという転換によって、人の業務効率化も図れたので、空いた時間で売上を生み出す業務に時間を費やせるように変化していくこと間違いありません。チャットボット導入は、コスト削減と売上拡大の両方が一気に見込めますね。

ホテルチェーンにおける外国人接客チャットボット

2017年5月16日、株式会社ビースホークは訪日外国人観光客向けに英語対応チャットコンシェルジュ「Bebot」をカンデオホテルズ上野公園にて提供することを開始しました。

同チャットボットを使うと、訪日外国人観光客は使い慣れているFacebook Messenger等のメッセージングアプリから宿泊施設に関する問い合わせを行うことができ、回答はAIが自動で返してくれます。現状では同チャットボットはホテルでしか使用できませんが、今後は訪日外国人観光客が活用するサービス提供企業との連携を目指しています。

訪日外国人が増え、接客員やフロントデスクの多言語に対応できるコミュニケーションスキルが求められる昨今ですが、人件費をさらに投じて対応していくには時間とお金に限界がありますが、チャットボットを導入することによりすぐにその課題を解決できました。現在はどうしてもホテルや宿泊業で導入されていることが注目されていますが、今後はその周辺企業や関連企業へもどんどんチャットボットを導入していくことでしょう。

アパレルブランドの自動接客チャットボット

株式会社ファナティックは、アパレルブランドが展開するオンライン・サービスを自動化するチャットボット「WazzUp」を提供しています。
同チャットボットを導入すると、アパレルブランドのLINEアカウントを友だち登録している顧客は、新商品情報の閲覧や商品検索をLINEのチャット画面を使って実行することができます。

さらには商品の在庫を確認したり、再入荷の通知を受信することが可能です。こうした機能が文章を考えたり画像を用意したりといった手間をかけずに運用することができるのです。というのも、ブランドサイトの情報が更新されたら、その情報の登録から配信まで自動で実行されるからです。
同チャットボットは、10代、20代など多くの若年層が行き交うSHIBUYA109や109MEN’Sといった多数のアパレルブランドで導入されています。アパレルブランドなどEC化がどんどん加速していく業界では特に、商品を探している顧客のニーズにリアルタイムに対応していくことが重要になっていますが、そのリアルタイム対応がチャットボットを導入することで可能になりました。これによって、顧客のブランドに対するエンゲージメントをあげ、売上を拡大できることは明確です。

チャットで尋ねるナビゲーションアプリチャットボット

NAVITIMEをはじめとした多数のナビゲーションアプリを手がけている株式会社ナビタイムジャパンは、LINEから乗換情報を取得できるチャットボットサービスを提供しています。

従来のNAVITIMEアプリではユーザは多数の情報を入力する必要があり、また情報を適切な入力ボックスに入力しないと期待した結果が得られない煩雑さがありました。これにたいしてチャットボット化された同アプリでは、まるで友だちに道順を聞くようにしてチャット形式で必要な情報を入力すれば、期待した答えが返ってきます。

以上のように多様な業界でチャットボットの導入が進んでいるのは、顧客からの問い合わせ業務を自動化できることもさることながら、チャットボットを使えばより自然なユーザインタフェースを実現できるからです。そして、直観的に使えるチャットボットサービスはより良いユーザ体験を提供することで、顧客満足度を向上させることでしょう。

チャットボット導入による5つの成果

1.チャットボット接客の実現によりコスト削減

問い合わせに入った入電件数の約30%のコストを削減。

2.チャットボット導入により接客時間の拡大

24時間365日提供することを実現。

3.チャットボットを活用することで多言語対応

訪日外国人に対応する多言語コミュニケーション接客の対応が人件費を追加したり、従業員へ教育費を投じることなく、すぐ実現可能に。

4.チャットボットが接客することで顧客のニーズにリアルタイムに情報提供

EC化が加速するアパレル業界で、顧客が探している商品の最新情報をリアルタイムで直接顧客に情報提供することができることで顧客のエンゲージメントをあげ売上拡大を図れた。

5.チャットボット導入したことでカスタマの情報入力の負荷が軽減し離脱防止

ナビゲーションアプリなどで道や乗換情報を検索する際に、検索する前に必要情報としてたくさんの項目や情報を詳細、かつ的確に入力しないと正しい適した回答が返ってこなく、途中で顧客が離脱してしまう課題があったが、友人とチャット電話するように語り掛けることでその課題を解決することができた。アプリやナビサイトを使う側のカスタマーエクスペリエンスもしっかり考慮することで実現された好事例と言えます。

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