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支払いもチャットで済ませる時代の到来

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現在、スマホからECサイトでショッピングを行うと、ユーザ情報の入力は入力フォームを埋めていくというものが主流です。こうした従来の方法は、顧客が面倒な仕事を「やらされている」感を持ってしまうことが否めません。こうした方法をチャット方式に置き換えれば、「入力をガイドされている」感が生まれストレスを軽減することができるのではないでしょうか。本記事では、こうした決済サービスにチャット型UIを導入した事例を紹介します。

チャットで支払いを推進するGMO

GMOインターネットグループにおいて決済および金融サービス部門を担うGMOペイメントゲートウェイ株式会社とGMO-PGの連結会社であるGMOイプシロン株式会社は、2019年12月19日、「チャット画面上で決済まで完結する」という決済処理方法に関する特許を活用し、チャット決済の普及に向けた取り組みを開始しました。

上記2社はEC事業者をはじめとするパートナー企業向けに、本特許のライセンスを無償提供するとともに、チャット決済ツールの開発を支援します。こうした取り組みの第一弾として、フルオートメーションWEB接客ツールを提供する株式会社PROFESSY(プロフェシー)と共同してチャット決済アプリ「qualva payment(クオルバ ペイメント)」を開発しました。同アプリは、2019年12月19日よりリリースされます。

チャット決済サービス事業を始めた背景には、拡大傾向にあるBtoC EC市場においてとくにスマホ経由の利用比率が2015年~2017年の2年間で7ポイント上昇して35%となり、スマホからの利用がEC市場において大きな存在感を示すようになったことが指摘できます。そして、こうしたスマホからの利用拡大に伴い、スマホユーザが慣れ親しんでいるLINEをはじめとするチャットアプリのUIを決済サービスにも取り入れることによって、スマホによるEC体験をよりストレスレスなものにすることを目指したのです。

CVR向上効果がある「qualva payment」

PROFESSYがGMO-PGと共同開発している決済サービスアプリ「qualva payment」は、チャット型UIを採用することにより、従来の同種のアプリに比べてCVRの向上が期待できます。PROFESSYが調査したところでは、通常のウェブフォームでEFO(なしEntry Form Optimization:エントリーフォーム最適化)の場合のCVRが20%程度、EFOがある場合でも25%なのに対し、同アプリでは30%程度でした。

同アプリはチャット型UIを基本として15種類のカラーパターンを用意しているのに加えて、デザインを導入企業によってカスタマイズすることが可能となっています。そのため、ブランドイメージを損ねることなく同アプリを導入することができます。

さらに、決済サービスという用途が明確なサービスを提供しているため、顧客の応対はチャットボットが行います。そのため、導入に際して、顧客を接客するチャット・オペレーターを雇用する必要がありません。

qualva paymentがCVRの改善に寄与することからわかるように、チャット型UIは今やスマホユーザにとってスタンダートなUIとなりつつあります。今後は、決済サービスに限らず様々な身近なサービスにチャット型UIが採用されることでしょう。

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