普及が進む「シナリオ設計から運用まで」サポートするチャットボットサービス

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チャットボットの普及は確実に進んでいますが、その導入に際してはスマホアプリのインストールのようにタップひとつで完了というわけにはいきません。実用的なチャットボットを導入するためには、まだ数多くの導入ステップを踏む必要があります。本記事では、こうしたチャットボット導入時に実行すべきステップを包括的にサポートするサービスを紹介します。

シナリオ設計から運用まで一貫してサポート

株式会社マイクロメイツは、2019年2月1日、チャットボット導入に際しシナリオ設計から構築、運用に至るまでの一連のプロセスを総合的にサポートするサービス「シンプル スタート チャットボット(Simple Start Chatbot)」の提供を開始したことを発表しました。

ヒトのような意識がないチャットボットがユーザとの対話が可能なのは、ちょうど演劇における脚本に相当するシナリオと呼ばれるものによって、会話の流れが定義されているからです。このシナリオにもとづいて、チャットボットはユーザが入力した文章のなかからキーワードを検出して、そのキーワードに対する応答として相応しい回答をシナリオから探して答えているのです。

しかしながら、チャットボットの要とも言えるシナリオを設計することは専門知識と経験が必要となります。こうした事情をふまえて、同社はチャットボットをビジネスに導入するにあたりシナリオ設計から運用まで一貫してサポートするサービスを提供することにしました。

マイクロメイツはシナリオ設計のノウハウだけではなく、ドキュメント作成や研修トレーニングを実施した実績もあるので、チャットボット導入時の環境作りをもサポートできるのです。

多様なカスタマイズに対応する「DialogPlay」

以上のような「シンプル スタート チャットボット」サービスで導入されるチャットボットは、マイクロメイツが開発するチャットボット「DialogPlay」です。同チャットボットは、以下のような様々な業務と利用シーンに合わせてカスタマイズできます。

・顧客とのチャネル構築:メッセージングアプリ、公式サイトにチャットボットを導入する。
・業務対話エンジンの導入:FAQ、顧客へのヒアリング、オペレータ支援等にチャットボットを導入する。

ところで、シナリオにもとづいて回答するというチャットボットの性質上、チャットボットはイレギュラーな質問やユーザの行動に対しては適切に対応できない、という限界があります。こうした不測の事態が発生した場合、同チャットボットはヒトのオペレータが対応する有人チャットに切り替えることが可能となっています。

さらにシナリオ設計画面は、プログラミング言語の知識がなくてもシナリオを編集できるようなユーザインタフェースとなっています。それゆえ、業務内容の変更等によりチャットボットの応対を変える必要が生じた場合でも、簡単かつ柔軟に対処できます。

以上のようなマイクロメイツの製品とサービスに見られるように、チャットボットの導入は以前に比べて確実に容易になっています。近い将来、FAQは基本的にチャットボット対応が当たり前という時代が来たとしても不思議ではないでしょう。

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