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業務を自動化し、コスト削減するチャットボット

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例業種/職種別利用シーン


近年カスタマーサポート業務へのチャットボットの導入が急速に進んでいます。しかし、チャットボットは直ちにヒトの全業務を代替するわけではありません。本記事ではチャットボットの限界と、チャットボットと有人によるハイブリッドWEB接客によりコストを削減した事例をわかりやすく紹介します。どんな業務内容はチャットボットに任せるべきか、ヒトが担うべきか迷っている人はそのヒントも説明してみますのでぜひ参考にしてみてください。

チャットボットに期待できること

近年になり人工知能による自然言語処理が可能になってきたことにより、カスタマーサポート(サポートデスク、CSという場合もあります)に人工知能を活用したチャットボットを導入する企業が増えてきています。

カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリットはいくつかありますが、もっとも大きなものに人件費の削減があります。カスタマーサポートで発生する問い合わせを自動応答で対応することによって、有人オペレーターへの人件費を低減できることが期待できます。さらには、有人オペレーターへの業務負担が軽くなり、対応件数の増加も見込めます。

カスタマサポート業務のチャットボット化が進む背景

このカスタマーサポートを自動応答に代替できている背景には、問い合わせの件数が非常に膨大な量のデータがあり傾向を分析できるという点や、その問い合わせ内容は共通する内容のケースが多く、共通する内容について一定の接客ルールを設計することが可能であるという点があります。また、ヒトが対応するということで、接客のスピード、品質、コストが、対応する人によってばらついてしまうという課題がありますが、チャットボットを導入することで一定の接客ルールを敷いて接客内容を標準化することができます。新人接客員の教育コストと時間などももちろん削減されますし、平均値自体を底上げすることもできるため、少ないコストで高いパフォーマンスを期待することもできるのです。

チャットボットの限界

もっとも、現在のチャットボットではカスタマーサポートのすべての業務を完璧にすることは難しいでしょう。今日の人工知能は、ディープラーニングが可能になったことにより対応可能な業務が増えてきているものも、まだ有人対応と全く同じクオリティでの対応というわけではないようです。

人工知能の言語能力がヒトに及ばないことを象徴する話として、チューリングテストに関する逸話があります。チューリングテストとは、人工知能がヒトと同じ知性がもっているかどうか調べるために、ヒトが人工知能とチャットして人工知能であることを見抜けるかどうか試すテストです。2014年、チューリングテストに合格した人工知能が現れたということで話題になったのですが、後に専門家によって否定されました。そして、2018年現在、チューリングテストに合格した人工知能はまだありません。

半自動化によるチャットボット導入事例

現在成果をあげているカスタマーサポート用チャットボットは、回答がはっきりした問い合わせ(0か1(Yes or No)で対応できるようなもの)に関してはチャットボットで自動応答し、回答が難しい問い合わせには有人オペレーターが対応するハイブリッドWEB接客を「OK SKY」は導入しております。

チャットボットに任せる範囲、ヒトが担う範囲の判断軸

よく自動応答ができる範囲というのはどこまでか、どう判断すべきかという質問や課題を投げかけられることがありますが、簡単な回答をお話しすると、その業務にマニュアルが存在するかどうか、そのマニュアル内容の業務の内容には分岐ポイントがたくさんあるか、分岐する際の質問内容は複雑ではなく一定のルールを設けたら矛盾なく同じ動作や結果を繰り返し行えそうかということがあげられます。このあたりの内容が理解いただける方はチャットボットにすべき範囲とそうではない範囲の区別を簡単にご自身でできるレベルの知識をお持ちです。自信をもって対象範囲の絞り込みや分別を進めていきましょう。

では、ここからは具体的にヒトとチャットボットのハイブリッドWEB接客であるチャットボットの事例を紹介します。

チャットボット導入事例① 楽天「CS bot」

楽天は、20172月に「CS推進部」を立ち上げ、カスタマーサポートのコスト削減と効率化に取り組みました。そうした取り組みのひとつとして、チャットボット「CS bot」の導入があります。
楽天市場への問い合わせは多岐に渡るのですが、そのなかには決まり切った定型の回答で解決するものも多く存在します。CS botはそうした自動応答が可能な問い合わせに対応し、自動応答では解決できなかったものを有人でオペレーターがチャット対応するように接客の選択肢を2つに分けて対応しました。


その結果、楽天チャットボットCS botを導入後、有人対応件数が5%減少し、1ヶ月に換算すると2.64.1人分の人件費コスト削減につながりました。5%件数減と聞くといっけん少ない数字にも聞こえてしまいますが、コストに換算すると約4人月分が削減されるという大きな成果です。人件費はランニングコストなので4人月分がランニングコストとして減少していくというのは累計すると大きなコスト削減につながり、一気に組織の生産性が向上しますね。

チャットボット導入事例② WiMAX「チャットボットシステム」

2017年8月よりインターネット・プロバイダーBroad WiMAXのサービス申し込み受付業務にチャットボットの導入がスタートしました。
同チャットボットの主な機能は、有人オペレーターに問い合わせに対する最適な回答を提案するアシスト機能です。このアシスト機能は、導入当初は最適な回答を提案できない場合が多く、導入効果が認められませんでした。

そこで適切に回答を提案できていない問い合わせに関して優秀な有人オペレーターの回答を学習させた結果、適切なアシストが可能となり、契約の獲得率も向上しました。
アシスト機能が適切に動作することによって、オペレーターの負担も軽減されました。具体的にはオペレーターひとり当たりの研修コストが20時間削減でき、さらには研修1ヶ月のオペレーターでもアシスト機能を使わない経験半年程度のオペレーター以上の業務成績をあげることができるようになりました。チャットボットを導入する前には研修1か月のオペレーターに対して、継続した教育コストやフオローアップ研修などによる品質の管理やスキル確認が必要だったと思います。このアシスト機能が適切に動作することによってそのコストやパワーが軽減されたことは間違いありません。

 

以上のようにチャットボットを適切な業務に導入すれば、コスト削減を実現することができます。チャットボット導入時に留意すべきことは、どのような顧客体験(CX、カスタマエクスペリエンスともいわれます)を利用者に提供するのか、そのためにどんな体制を構築するかを明確にすることでしょう。チャットボットのみにしていきたいとこだわりきることが必ずしも正解とも言えませんし、チャットボットと有人のハイブリッド接客にしたらコスト削減の意味がないという意見もあることは理解できます。しかし、チャットボットに全て置き換わるべきであるという一眼的な判断が逆にチャットボットの対応に追われ、有人の負荷をあげてしまう、本当に使えるチャットボットではない状態に変えてしまうという事態を招くリスクがあるということを理解しなくてはなりません。

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