男性の美容の悩みに答えるAIチャットボットが登場!

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AIチャットボットが活躍している場所で多いのは、FAQに対応するようなカスタマーセンターです。しかし、最近ではFAQのような比較的定型的な回答で十分な場所だけではなく、何らかの相談窓口でも活用されるようになっています。そうした事例のひとつとして、本記事では男性の美容の悩みに答えるAIチャットボットを紹介します。

男性美容の相談ができる「教えて!ビュータロー」

IBM Watsonを活用したサービス/システムの開発実績を多く持つエス・アンド・アイ株式会社は、2018年12月20日、株式会社集英社が出版する雑誌「MEN’S NON-NO(メンズ ノンノ)」が運営する情報発信サイト「メンズノンノビューティー」に新規開設されたるAIアシスタント「教えて!ビュータロー」の開発支援を行ったことを発表しました。

男性は女性とは異なりコンプレックスから美容に興味を抱くケースが多く、MEN’S NON-NOでも、美容に対するQ&A特集は実は非常に人気のコンテンツのひとつなのです。そこで同メディアは、ニーズの高い美容の悩みを誰もが気軽に相談できるコンテンツとしてWatsonを活用したAIアシスタントを新規開設することにしました。

同AIの開発にあたっては、自然言語での対話可能なアプリケーションを構築するためにWatson Assistantによるチャット機能の採用しました。AIの会話設計においては「ビュータローが回答できない」という状況を最小限に抑えるべく、質問内容が曖昧な場合には複数の回答を提示するといった工夫がなされました。

コンタクトセンターを業務効率化した実績も

エス・アンド・アイ株式会社(以下、S&I)のWatsonを活用した実績には、上記の導入事例のほかには保険代理店を運営する株式会社フィナンシャル・エージェンシー(以下、FA)のコンタクトセンターの業務効率化があります。

FAのコンタクトセンターでは、法令違反やガイドライン違反にあたる「禁則ワード」を発していないか等のチェックのために、通話内容を録音してその内容を確認する品質管理業務に非常に多くの時間を費やしていました。こうした通話内容の確認業務を自動化するために、S&Iが開発した「AI Log」を導入しました。

AI LogとはWatsonの音声認識機能であるSpeech to Textを活用して、全通話内容を自動的にテキスト化し、「禁則ワード」の自動チェックとハイライト表示機能を持つクラウドサービスです。このサービスを導入したことにより、FAが今まで行ってきた年間で約15,000時間にも達する応対品質管理業務と、この業務に関わる人件費である約5,000万円を削減することが期待できます。

以上のふたつの事例で使われている自然言語処理AIは、IT企業大手のIBMが開発・提供しているものです。こうした言わばAIの心臓部にあたる機能は開発に多額の費用と長い時間を要するため、大企業が開発した機能を流用するという事例が数多くあります。それゆえ、将来的にはAI開発においてもちょうど現在のスマホアプリのように大手企業が提供する開発プラットフォームを活用するのが主流になるのではないでしょうか。

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