町のお花屋さんがチャットボットで激変!事例紹介

カテゴリ:売上拡大導入事例業種/職種別利用シーン


多くの業界に進出しているチャットボット・サービスは、テクノロジーとは縁遠いという印象のある花き業界でも活用されています。本記事では、花キューピット株式会社をはじめとした国内外の花き業界におけるチャットボット活用事例を紹介します。

顧客とのつながりを強めた花キューピット

 花き業界大手である花キューピット株式会社は、以前より法人向けWEBサイト「ビジネス花キューピット」を運営していました。同社は、WEBサイトからの利用だけではユーザからの一方的なアクションしか発生せず、そのためなぜユーザはこのタイミングで購入したのか、あるいはなぜ購入を途中で止めたのかといったユーザの行動の背景にあるものを拾えないことに懸念を感じていました。

 そこで同社は、ユーザとの双方向的なコミュニケーションを実現することを目的として、株式会社空色が開発・提供するチャットボットOK SKYを導入しました。同社がOK SKYを導入するに至った決め手は、基幹システムと容易に連携できること、さらには顧客との会話データを蓄積することによって自動会話を実行するAI学習ができることでした。
 同社は、<OK SKY>に蓄積される会話を分析することを通して、顧客の購入プロセスや行動属性を解明し、顧客満足度の向上を目指しています。
 

ミレニアム世代を取り込んだ1-800Flowers

 2016年4月にアメリカ・サンフランシスコで開催されたフェイスブック社の開発者会議「F8」では、フェイスブック・メッセンジャーを活用したチャットボット・サービスの事例が紹介されました。その事例のひとつとして、アメリカでフラワーギフト配達を展開する1-8000 Flowersの取り組みが紹介されました。

 同社のチャットボットは、プラットフォームとしてフェイスブック・メッセンジャーのほかにアマゾンのAlexaとIBM Watsonのオンラインコンシェルジュサービスにも対応しており、ユーザ数は数万人規模に達している、とのこと。
 同社のチャットボットはシナリオに沿った会話を実行するように開発されているのですが、その会話は意図的にユーザ・フレンドリーに設計されました。

こうした会話設計が功を奏したのか、同チャットボットから流入した新規顧客は通常の顧客層より若い傾向にあるそうです。こうした反響に関して、同社の社長であるクリス・ハッカン氏は「特にミレニアル世代の消費者は、ヒトよりもロボットと交流したがるのかもしれない。」と述べています。

何でも応えるOperator

 アメリカで運営されているオンラインショップ「Operator」は、様々な商品の販売に対応したチャットボットを利用しているオンラインストアです。家電製品や衣料品はもちろんのこと、フラワー・ギフトも取り扱っています。

 同オンラインストアのチャットボットの特徴的なところは、幅広い表現の会話に対応できることです。例えば、ユーザが「来週、妻に花束を贈りたい」と入力すると「もちろん、彼女が好きな花は何かありますか」という答えが返ってきます。さらに「妻は赤が好き」と打ち込むとバラの花をセレクトしてくれる、というやりとりが実行されます。

 同チャットボットは「Anything(何でもいいから○○な何か)」というニーズにも対応しています。例として「大学入学祝いで弟を驚かしたい」という購入する目的のみを入力すると、「もちろん、何かはっきりした希望はありますか」という返事が返ってきます。そこでユーザが「弟は一人暮らしを始めるからキッチン器具がいいかも」と返すと、チャットボットは一人暮らし用キッチングッツセットをセレクトする、という会話が実行されるのです。

こうした会話が可能なのは、Operatorに実装されたチャットボットの会話シナリオが幅広い表現に対応できるように巧みに設計されているからだと考えられます。

以上のように、チャットボットは花き業界でも活躍しているのです。今後はチャットボットがさらに進化して様々な会話や状況に対応できるようになることで、より顧客に喜ばれるような買い物体験を実現することでしょう。

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