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社内業務の効率化・ナレッジ化を促進するチャットボット

カテゴリ:コスト削減や効率化


チャットボットを活用したサービスと聞いて、すぐに連想されるのはヘルプデスク(サポートデスク、カスタマーサポート、CSともいわれます)に問い合わせた顧客に対して自動で回答するFAQチャットボットでしょう。このFAQチャットボットは、社内で発生する問い合わせ業務にも活用できます。本記事では、社内システムにチャットボットを導入する事例に関して紹介します。

社内の問い合わせ業務をチャットボットとAIで実現したインテリジェンスコネクト

2018年2月8日、NECネッツエスアイ株式会社は社内情報統合サービス「インテリジェンスコネクト」を発表しました。
同社は、2007年から企業におけるコストの削減と職場環境の品質向上の両立を実現する「EmpoweredOffice(エンパワードオフィス)」という概念を掲げて、オフィスワークの在り方を改善するアイデアとシステムを提案してきました。

こうした取り組みの一環として同サービスは開発されました。
同サービスが提供する機能には「チャットボットFAQサービス」というものがあります。この機能は従来の社内スタッフへの問い合わせ業務を、AIとチャットボットによって代替するものです。

同機能に実装されたAIは、企業内に蓄積された情報をもとにして問い合わせに対する回答を学習し、問い合わせ業務自体はチャットボットによって自動化します。こうしてAIとチャットボットを組み合あわせて活用することで、社内問い合わせ業務のコスト削減と職場環境の品質向上を同時に実現するのです。

ちなみに、同サービスには各社員がもつ情報や知見を効率的に共有する「ナビゲーションサービス」、会議の効率的な運営をサポートする「プロセスアシスタントサービス(仮称)」も実装されています。

こういった社内業務の問い合わせ業務といった、売上拡大をすぐ見込める種類のものとは一線を画すような種類の業務が俗人的に蓄積されていたり、情報管理や問い合わせ窓口などの体制が整理されていないことが原因で、企業の従業員の負担をあげているというケースは企業の大きさや業種、歴史の長さに問わず非常に散見される課題の1つです。

また、課題には感じてはいるが、売上の大幅な拡大を見込むことは難しいという理由でなかなか着手されない、優先順位を下げられることが多いという話もよく聞きます。しかし、こういった従業員への負荷を継続してかけ続けることや、職場の環境の品質向上を軽視する行為は、従業員の離職率にも大きく影響します。働きやすい環境作りが安定した売上を生み出す大切な基盤になることは間違いありません。

AI非搭載型チャットボット、Neos ChatBOTソリューションパッケージ

ネオス株式会社は、社内ヘルプデスクをチャットボットで運用する「Neos ChatBOTソリューションパッケージ」を提供しています。
同サービスの特徴を理解するには、AI搭載型ヘルプデスクBOTとAI非搭載型のそれとの違いを理解する必要があります。

AI搭載型ヘルプデスクBOTは、大量のデータから問い合わせに対する回答を学習します。学習過程は運用開始前はもちろんのこと、運用開始以降も継続するため、回答できる範囲が広がります。その反面、導入までにAIが学習するための時間が必要となり、導入費用も高めとなります。また、学習した回答が、絶対に正しいというわけでもありません。
それに対して、AI非搭載型ヘルプデスクBOTは、シナリオ(トークスクリプト)と呼ばれる問い合わせに対して回答するという一連の流れのひな型にもとづいて運用されます。そのため、AIが学習するために必要な大量のデータがなくても導入が可能です。回答する範囲を広げたい場合は、新たにシナリオを追加することになります。 AI非搭載型ヘルプデスクBOTはAIによる学習ができないものも、低コスト・短時間で導入が可能であるというメリットがあります。
AI搭載型かAI非搭載型という違いは、

・AIかルール定義か、あるいは

・人工知能か、人工無能か

などとも言い換えられることがよくあります。すなわち、AI非搭載=ルール定義であり、AI非搭載=人工無能であることを指します。AI搭載型とAI非搭載型どちらが秀でているという白黒はつけるものでもありませんが、AI非搭載型は過去の実績や定義を超えた接客の対応は不可能ですので拡張に制限があることは間違いありません。逆に定期的に、ひな形を追加していくことを実施さえすれば、常に新しい必要な状態を継続して保つことができますが、運用の負荷はかかってしまうと思います。

「Neos ChatBOTソリューションパッケージ」は、AI非搭載型ヘルプデスクBOTに分類されます。そのため、低コスト・短時間で導入できます。同サービスはチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」で開発され、問い合わせ時に入力された言葉のゆらぎにも対応し、自然な受け答えを実現しています。

以上のような同サービスは、社内で発生する問い合わせ内容が明確であるような企業が導入した場合、低コストで大きな効果が期待できるでしょう。

OKBIZ. For FAQ

株式会社OKWAVEが提供しているFAQサポートサービス「OKBIZ. For FAQ」は、導入した企業がFAQを設定することが容易、という特徴をもっています。

FAQを設定するには、対話形式のユーザインタフェースを使って進めていきます。こうして設定されたFAQは、問い合わせするユーザが質問を入力すると、自動的に回答候補をレコメンドします。加えてFAQに属性を設定することで絞込検索にも対応しており、複数の属性をかけ合わせて最適な回答を探し出すことも可能となっています。

以上のように構築されたFAQは、チャットボット「OKBIZ. for Chat & Bot」を導入することによって、問い合わせ業務の自動化を実現できます。さらに「OKBIZ. AI Knowledge」を導入すると、企業に蓄積されたデータからAIが回答を学習することも可能となります。

以上のようにチャットボットは、顧客に対してだけではなく社内システムとしても活用され始めているのです。近い将来、職場においても当たり前のようにチャットボットを活用する時代が来るのかも知れません。

FAQ業務がチャットボットに置き換わる理由

ここまで記事を読まれた方は、FAQという業務がチャットボット導入される理由をもうお分かりかもしれません。それは、よく起こる質問やその質問に対する回答が0か1で定義できるケースが多いことです。また、FAQの業務自体をヒトがやり続けることに対するコストが、その業務が生み出す売上やパフオーマンスに対して見合わなくなってきていることが背景にあります。

人件費という項目はコストの中でも最重要課題として常に注視されていますし、その限られたヒトのピュアな稼働時間をどう最適に活用していくべきかという生産性の課題は、どの企業でも問われている課題の一つです。同じコストを投下するなら、売上がさらに見込めるような業務に充てたいというのが経営者の要求であることは当然です。

そのような経営者の課題も、チャットボットを導入することで簡単に解決する時代がもう来ています。そして多くの企業がすでに導入して、その環境を普通のものとしてさらなる経済活動を生産的に行いつつあるというのが現在の日本の状態です。チャットボットというものを難しくとらえることなく、まず検討を開始してみることをぜひおすすめします。

逆にそうしていかないと、3年、5年、10年後あなたの企業だけが取り残されているという状態を迎えてしまうかもしれません。

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