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金融業界事例紹介 AI技術を導入し業務効率化を実現

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例業種/職種別利用シーン


チャットボットは主にヘルプデスクのような接客業務において導入が進んでいますが、企業内の業務でも活用され始めています。本記事では、こうした企業内業務で活躍するチャットボットのなかでも金融業界における事例を紹介します。

800以上のQ&Aに対応する大和ネクスト銀行のチャットボット

 
大和証券グループ傘下の株式会社大和ネクスト銀行は、2017年6月10日、行内照会業務をサポートするAIチャットボットの導入を発表しました。

AIチャットボットの事例としてよく見られるのは、カスタマーサポート窓口業務を自動化するというものです。同銀行の導入体制は、こうした典型事例とは少し異なります。同銀行各支店における接客業務時に行員から寄せられる同銀行のサービス内容についての質問は、行内のサポートセンターが対応していました。この行内の問い合わせ業務をチャットボットで代替するようにしたのです。

導入されたチャットボットは、800通り以上のQ&AをAIに学習させ、24時間365日問い合わせに対応しています。同チャットボットの導入当初においては、主としてサポートセンターのオペレーターの支援と新人オペレーターの教育ツールとして活用されることを想定しています。

なお、以上のようなAIチャットボットの開発と導入は、大和証券グループの総合シンクタンクである株式会社大和総研と、ビックデータ解析とAIサービス開発で定評のある株式会社ユーザローカルが協働することによって実現しました。

Microsoft Azureを活用した「SMBCチャットボット」

 
SMBCグループ傘下の三井住友銀行は、2018年5月30日、「SMBCチャットボット」のライセンス販売を開始しました。

SMBCグループは、チャットボットを導入することによって金融関連業務を効率化することを積極的に進めています。まず三井住友銀行は、2017年8月、行内照会業務にAIチャットボットを導入し、同年12月には人事関連の規定や手続きの照会業務にまで導入範囲を拡大しました。さらに、2018年3月、SMBCコンシューマーファイナンスにおいて顧客向け自動Q&Aチャットボットの提供を始め、SMBC日興証券でも行内照会業務にAIチャットボットを活用し始めました。

以上のようにグループ各所に導入したことでAIチャットボットの有効性を確認できたため、ライセンス販売に踏み切ったのです。

同チャットボットはMicrosoftのクラウドサービス「Microsoft Azure」上で動作し、自ら学習データを生成することができます。そのため、学習データの生成に要するコストを抑制しながら、回答精度を上げることができるのです。また、AIがチャットボット管理者に新たな知識の登録を提案することもできるといった優れものです。

以上のようなSMBCチャットボットは、NECおよびNECソリューションイノベータからもライセンス提供されています。

「corevo®(コレボ)」を活用した金融機関向け共同利用型チャットボット

 

NTTグループ傘下の株式会社NTTデータは、2017年6月9日、NTTグループが開発したAI技術「corevo®(コレボ)」を活用した金融機関向け共同利用型チャットボットの試行提供を開始することを発表しました。

以上のチャットボットに活用されている「corevo®(コレボ)」は、高性能な日本語解析技術を備えており、ユーザが様々な言い回しを使ってもその内容を理解し、さらにはユーザの言葉から意図や感情を読み取ったうえで適切な回答を返すことができます。こうしたコレボによって実現する自然言語処理に、NTTデータが提供してきたインターネットバンキングサービスとヘルプデスクサービスから培った知見を加えることで、金融機関に特化したチャットボットの開発に成功しました

同チャットボットの試行には、西日本シティ銀行や京都銀行などの合計10金融機関が参加し、試行から得られたフィードバックをもとにしてさらなる改善が図られました。

ちなみに、NTTグループ傘下のNTTドコモからは、同じくコレボを活用したヘルプデスク向けの「FAQチャットボット」が提供されています。

 

以上のように、チャットボットの活躍するフィールドは金融業界にも広がっています。近い将来、各銀行のATMのUIもチャットボット形式になって、AIを搭載した各銀行のマスコットが応対するような事態が起こっても不思議ではないでしょう。

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