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金融機関で活躍するFAQチャットボット事例集

カテゴリ:コスト削減や効率化導入事例業種/職種別利用シーン


AIチャットボットは、主としてコールセンター業務からの導入が進んでいますが、金融機関におけるコールセンター業務もその例外ではありません。本記事では、急速に「当たり前」なサービスになりつつある金融機関におけるFAQチャットボットサービスの事例を紹介します。

 

FUJITSU 金融ソリューションFinplex Robot Agent Platform(FRAP)

富士通は、金融機関のコールセンター向けに開発したAIチャットボットサービス「FUJITSU 金融ソリューションFinplex Robot Agent Platform(FRAP)」を2017年より提供しています。

同サービスは、典型的なコールセンター向けAIチャットボットと同じように、顧客の金融サービスに関する問い合わせを24時間365日AIがチャット形式で対応する、というものです。同サービスはPCはもちろんのこと、スマホやタブレット端末からも利用でき、それぞれの端末に最適化されたUIを採用しています。

同サービスの機能面での最大の特徴は、「類義語編集機能」と「スクリプト編集機能」を実装していることです。類義語編集機能とは、AIが学習するFAQや応対マニュアルのなかから同義だと推測される単語を特定する機能です。各種マニュアルにおいては、同じ意味だがマニュアルを作成した部署によって呼称が異なるということはよくあることです。

この機能があるおかげで、AIに学習させるためにマニュアルを整理する必要がないのです。スクリプト編集機能とは、AIと顧客のやりとりの流れを決める脚本のような働きをするスクリプトを編集できる機能です。この機能を使えば、マニュアルに変更が生じた時に簡単に対応できます。

以上のような同サービスは、特定の銀行向けに開発したわけではないだけに、汎用性と拡張性に優れていると言えます。

イオン銀行の「ビジュアルIVR」

株式会社イオン銀行は、2018年1月30日、自動AIチャットサービスとビジュアルIVRサービスの提供を開始しました。

イオン銀行の自動AIチャットサービスは、すでに紹介した富士通のチャットボットと同じようなAIが対応する24時間365日対応のコールセンターサービスです。

ビジュアルIVRサービスとは、電話、チャットボット、資料請求の問い合わせ等の新旧の顧客対応サービスを視覚的に統合したものです。同サービスにおいては、電話から問い合わせた顧客は音声ガイダンスに従うと有人オペレーターがいるコールセンターとの引き続き通話するか、もしくはビジュアルIVRにアクセスするURLが記載されたSMSを受信できます。

ビジュアルIVRへのアクセスを選択した場合、顧客はFAQや資料請求等がまとめてあるウェブページを閲覧することができます。このビジュアルIVR画面から、顧客は自分の問題を解決する情報や手段を選択するのです。この画面から再びコールセンターに電話することもできるし、AIチャットボットで解決することもできるというわけです。

ビジュアルIVRサービスは、新旧の顧客対応サービスを無駄なく組み合わせた格好の事例と言えるでしょう。

SMBC日興証券のLINEを活用したAIチャットボット

SMBC日興証券株式会社は、2017年9月22日、コールセンター業務にLINEを活用したAIチャットボットサービスを導入しました。

同サービスを活用するためには、同サービスをLINEの友だちに追加できるQAコードからアクセスするか、LINEから同サービスの公式アカウントを検索して友だちに追加することでトーク画面に移動できます。

トーク画面からは「オペレータ」「AIチャットボット」「Myダッシュボード」の3つの機能が選択できます。オペレータを選択すると、有人オペレータとチャットできますが、問い合わせ時間が限られています。AIチャットボットを選択すると、AIが顧客とのチャットに24時間365日対応します。AIで対応が難しい問題については、有人オペレータにつなぐこともできます。Myダッシュボードにアクセスすると、マーケット情報や口座の残高、株価等を確認することができます。

以上のような同サービスは、AIとヒトが協働するハイブリッドな体制を構築することによって、ヒトとAIの両方の強みを生かしたサービスとなっています。

 

現在のAIチャットボットでは、有人オペレータの仕事をすべて代替することはできる技術レベルには達していませんが、24時間365日対応できるという強みがあるので、以上の事例に見たように多くの銀行で採用が進んでいます。そして、AIを活用した会話技術は日々進化しているので、金融機関におけるAIチャットボットの活用範囲も広がっていくことでしょう。

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