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金融用語がわからなくても相談できる選択肢型チャットボットの試み

カテゴリ:業種/職種別利用シーン


チャットボットが活用されている業界のひとつには金融業界があり、主としてカスタマーサポートにおける顧客の応対に使われています。こうした金融業界における問い合わせでは、専門用語がわからないためにどのように問い合わせたらよいか分からない、という問題が指摘されています。本記事では、こうした問題に対処したチャットボット「SYNALIO」を紹介します。

金融用語がわからなくても質問できる「SYNALIO」

株式会社ギブリーは、2018年12月6日、同社が開発するチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」が2018年12中旬より株式会社新生銀行のウェブサイトに導入されたことを発表しました。

現在、金融業界においては主としてカスタマーサポートにチャットボットの導入が進んでいます。そうしたチャットボットの多くが、顧客が問い合わせ内容を入力ボックスに入力するフリーワード方式となっています。この方法では、そもそも金融関連の専門用語に精通していない顧客が解決したい問い合わせ内容を適切に入力できない、という問題がありました。また、チャットボットが返す回答が顧客ごとに最適化されていない画一化されたものになりがち、という問題もありました。

以上の問題を解決するために、新生銀行は顧客が問い合わせ内容を入力する方式から、チャットボット側から質問や回答を提案する選択肢型チャットボットツールSYNALIOが応対する方式に変えることにしました。同チャットボットは、顧客とチャットボットのあいだのコミュニケーションからチャットボットの品質を改善していく「Conversation Tech(会話科学)」にもとづいて設計されているため、顧客ごとに最適化された選択肢を提供することができます。

過去の会話からチャットを改善する

「Conversation Tech(会話科学)」にもとづいたSYNALIOは、会話の「設計」「取得・蓄積」「分析」「活用」という4つのプロセスを通して顧客とのチャットを最適化していきます。こうした4つのプロセスを簡単に解説すると、以下のようになります。

 

会話の「設計」:顧客とチャットボットの会話の流れを定義する「シナリオ」を作成する。シナリオの作成にはドラッグ&ドロップで簡単に操作できる会話シナリオ作成エディタ、さらには業界や目的別に用意された会話シナリオテンプレートを使用する。

会話データの「取得・蓄積」:顧客とチャットボットのあいだで発生した個々のチャットに対して、ラベルを付与する。ラベルを付与することによって、顧客の性別や年齢といったチャットごとの属性が明らかになる。さらに、ラベルごとにチャットをグルーピングすることも可能。

会話データの「分析」:チャット数やコンバージョン率の推移を確認できる「ダッシュボード」、顧客のチャットの流れを可視化して離脱ポイントを特定できる「会話フロー分析」が実行できる。

会話データの「活用」:チャットに付与したラベルによって顧客をグルーピングすることで、顧客に最適なポップアップを表示したり、顧客の属性に応じた会話シナリオを設定できる。

 

以上のようなプロセスを繰り返し実行することによって、SYNALIOは個々の顧客に最適な選択肢や会話を提案することができるのです。

 

基本的な機能を実装したチャットボットが多数存在する現在において企業に選ばれるチャットボットとは、SYNALIOに見られるように個々の顧客に最適化した応対が可能なものなのではないでしょうか。

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