チャットボットのログから商品開発する

カテゴリ:成功の秘訣やポイント


顧客対応の手段としてチャットやチャットボットを活用する企業は、もはや珍しい存在ではなくなりました。最近では、チャットボットのログから商品開発のヒントを得るという事例も報告されています。本記事では、こうした事例を紹介するとともにチャットが着実に普及していることを示すアンケート結果も見ていきます。

ログをヒントに商品開発するファンケル

化粧品と健康食品の分野で大手のファンケルは、2014年にサプリメントを定期的に顧客に提供するサービスを開始して以降、電話とメールを使っての問い合わせ件数が倍増していました。こうした現象の背景には、FAQサイトが期待通りに機能していなかったことが挙げられます。

同社のFAQサイトには、ふたつの問題がありました。ひとつめは、そもそもFAQサイトに記載されていた回答が顧客の求めていたものではなかったことです。そして、ふたつめはFAQサイトでは回答を文字列で羅列しただけだったので、顧客が回答を探すのが困難であったのです。こうした問題を解決するために、同社は株式会社オウケイウェイヴが提供するチャットボット「OKBIZ. for Chat & Bot」を導入しました。

同チャットボットは、姉妹製品「OKBIZ. for FAQ」との連携も可能なため、既存のFAQにおける回答をチャットに活用できるうえに、チャット内容をデータベースに蓄積することも可能となっています。このデータベースに蓄積される顧客の声は、商品開発に生かされています。例えば、ファンケルのサプリメントの袋を開けると、前面が後面より短くなるように切れます。この開封面は、実は前面と背面をずらすことで開けやすくしているのです。このずらずという改善は、多数の顧客から「袋が開けづらい」という声を頂いたので行いました。

着実に利用の広がるチャットサービス

ファンケルの事例に見られるように、従来の電話やメール、そしてFAQサイトに加えてチャットボットを導入して、顧客満足度の向上を図る企業は着実に増えています。こうした実情を知る格好の資料として、チャットボットによるソリューションを提供するモビルス株式会社が発表したアンケート結果があります。

年齢層の異なる男女560人を対象としたアンケートでは、チャットで問い合わせしたことがあるかどうか尋ねたところ、4割近くの38.4%が「ある」と答えました。さらに、問い合わせ手段として今後もチャットを利用したいか尋ねたところ、9割近い88%のヒトが「また利用しやい」と答えたのです。このアンケート結果から、チャットは顧客と企業をつなぐコミュニケーションツールとして非常に評価されていることがわかります。

アンケートでは、日常生活においてもっとも利用しているコミュニケーションツールは何かについても尋ねました。その結果、若い世代ほど主要なコミュニケーションツールとしてチャットを利用していることが分かりました。20代では53%がもっとも利用するツールとしてチャットを答えました。対照的に60代でもっとも利用するコミュニケーションツールとしてチャットと答えたのは、わずか8%でした。

以上のアンケート結果が示すように、チャットは着実にコミュニケーションツールのメインストリームになりつつあります。それゆえ、今後はチャットあるいはチャットボットを導入していない企業の方が少数派になるかも知れません。

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