マガジン:トレンド

働き方改革にもチャットボットは貢献できる!

カテゴリ:成功の秘訣やポイント


2019年4月より「働き方改革」関連法が順次施行されます。時間外労働の上限規制を含む同改革に企業が対応するためには、テクノロジーのちからを借りる必要があるでしょう。本記事では、働き方改革への対応を支援するテクノロジーとして、チャットボットを紹介します。記事の最後には、チャットボット「OK SKY」に関するセミナーのご案内もします。

品質と業務効率の向上を両立

2019年4月より「働き方改革」に関連する施策が順次施行されます。働き方改革は、「時間外労働(いわゆる残業時間)の上限規制」「年次有給休暇の時季指定」「同一労働同一賃金」の3つを柱としています。この3つのなかでも、現在の企業活動を大きく変えるものは「時間外労働の上限規制」であると言ってよいでしょう。

現在の法律では、残業時間を規制するものはありませんでした。しかし、大企業に対しては2019年4月、中小企業に対しては2020年4月から適用される時間外労働を規制する法律では月45時間、年360時間という上限規制を設けており、法律に違反した企業に対しては罰則が科せられるおそれがあります。それゆえ、同法律適用後は営業日ごとに3時間の残業が発生すると違法ということになります。

以上のような働き方改革に対して、企業に求められるのは品質を落とすことなく業務効率を実現することです。こうした課題に応えるツールとして注目されるのが、チャットボットです。チャットボットとは、顧客との対話をヒトに代わってAIが実行するアプリを意味します。こうしたチャットボットが台頭した背景には、AIの研究分野のひとつである自然言語処理が進化したことがあります。

チャットボットを導入することによって、例えばカスタマーサポートは品質を落とすことなく365日24時間対応が可能となります。チャットボットの品質に関しては、顧客は従来のFAQページよりもチャットボットを好むようになる、という調査結果が多数報告されていることからもその有効性が分かります。

ネットだけではなくリアルにも良い影響が

カスタマーサポートの利用客がFAQページよりもチャットボットを好むようになる理由として、チャットボットが双方向的なコミュニケーションであるから、ということが指摘できます。

FAQページは、確かに24時間365日利用可能ではあります。しかし、FAQページを使って顧客がトラブルを解決するためには、トラブルの内容を理解したうえでその解決法を顧客自らから探さなければならない、という手間が発生します。言ってみればFAQページとは、顧客が一方的に働きかけるものなのです。

対してチャットボットは、顧客はまるでヒトに話しかけるようにAIにトラブルについて相談することができます。現在の多くのチャットボットは、顧客との対話がスムーズに進むように対話の流れが設定されているので、解決法になかなか行きつかないことを心配する必要も基本的にはありません。

以上のような双方向的なコミュニケーションが発生するチャットボットでは、顧客は親身に相談にのってもらっているような感覚を覚えます。その結果、いつしかチャットボットに愛着を抱くようになります。愛着を抱くようになると、チャットボットと対話しているという体験自体が、顧客にとって好ましいものとなります。

愛着を抱く存在としてのチャットボットは、リアルな企業活動にも思いがけない好影響を与えます。チャットボットに相談にのってもらった結果、リアル店舗に足を運ぶようになる顧客が現れるのです。こうした現象は、チャットボットと顧客のあいだに愛着や信頼関係がなければ起こりえない現象と言えます。この現象の具体例としては、チャットボット「OK SKY」を自社のショッピングアプリに導入したファッションブランドのナノ・ユニバースがあります。同社アプリのチャットボットを利用しないリアル店舗の訪問客のCVRが7%に対して、チャットボットを利用している訪問客のそれは35%になったのです。

以上のような業務効率と品質の向上を実現し、さらにはリアル店舗にも好影響を与えるチャットボット「OK SKY」に関するプレゼンを含むセミナーが、2019年3月13日、青山タワープレイスにて17:30からで開催されます。参加料は無料です。興味のある方は、OK SKYマガジンの記事「リテール業界で実績多数のコンサル船井総研が語る。オムニチャネル促進を成功させるWeb接客! 〜最先端のリテールテックから小売りの成功事例をご紹介〜」をチェックしてください。

顧客化を加速させる接客体験を
あなたのWEBサイトへ

お問い合わせ