AIを使ってログから有益な情報を抽出する

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AIを含めたコンピュータ技術は、その語源が英語の「計算する(compute)」にあるようにもともとは数値を計算することを目的として誕生しました。こうした誕生の経緯により、コンピュータは曖昧さを含むため計算とは相性の悪かった「ヒトの言葉を理解する」というタスクを苦手としていました。しかし、近年、「自然言語処理」という技術が発達したことにより、コンピュータは苦手としていたタスクを実行できるようになりました。本記事では、こうした自然言語処理を活用したサービスの一例を紹介します。

ログから情報を自動抽出

株式会社SPJは、2019年1月8日、同社が開発する自然言語処理を実行するAI技術を活用して、CRMログやコールセンターのログをデータ・クレンジングするサービスを開発したことを発表しました。

同サービスは、電話やメール、そしてチャットといった顧客とのコミュニケーションを記録したCRMのログやコールセンターのコールログを入力情報として、顧客の質問に対する答えに相当する文章を自動抽出します。抽出された文章の重要度を判定することもでき、重要度に応じて文章をフィルタリングすることも可能です。

同サービスの主な利用シーンはふたつ想定されています。ひとつめは、CRMログやコールセンターのログのデータ・クレンジングです。 導入企業が蓄積しているこうした情報は、有益な情報を抽出できるように整形されていないことが多いことでしょう。同サービスは、蓄積された各種情報から問い合わせに対する回答を抽出しやすいようにデータを自動で成形します。ふたつめは、すでにチャットボットを導入している企業の業務改善です。具体的には、チャットボットのログを入力情報として、有益な情報を整理・抽出します。こうした業務改善によって、導入当初は想定していなかったチャットボットの回答を発見することが可能となるのです。

自社開発したAIエンジン「Neurox」

株式会社SPJは、上記のようなAIを活用したログ解析サービスのほかにも多数のAIサービスを展開しています。同社が多数のAIサービスを展開できるのは、そうしたサービスの核に自社開発したAIエンジン「Neurox」を活用しているからです。ログ解析サービスのほかに同社が展開するAIサービスには、以下のようなものがあります。

・高精度のAIチャットボット:世界最高レベルの構文理解度をほこるAIチャットボット
・高精度のFAQ AIオペレーター:コールセンター等のオペレーターの回答支援を実行する
・人材エントリーシートAI分析システム:辞退スコアの算出や応募者のクラスター(グループ分け)を実行して、人材採用における時間的コストを削減する
・採用・求人広告におけるNGワードのチェックと修正:労働基準法等に照らしてNGワードとなる語句を求人広告から抽出して、修正候補を提示する
・自動文章要約システム:記事の内容を要約する。重要と推測される単語を中心にして、内容を圧縮する。

以上のサービスのすべてには、ヒトが使う言葉を分析するAI技術である自然言語処理が活用されています。この技術は近年急速に進化しており、応用範囲が広がっています。自然言語処理が順調に進化すれば、近い将来、文字を使うすべての業務に関して、AIがアシストすることになるとしても不思議ではないでしょう。

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