コールセンターの人件費を抑えながら接客品質を向上させる方法を紹介します

カテゴリ:コールセンターとチャットセンター


コールセンターの総経費の7割~8割を占める人件費は、そのほとんどがオペレーターの給料に充てられています。経費の大部分を占める人件費を抑えつつ接客品質を向上させる方法について紹介します。

コールセンターと人件費

現時点においてもコールセンター業務を売上に寄与しないコストセンターとみなす企業は珍しくありません。コストセンターは常にコストダウンが求められます。そこで経費に占める割合が最も高い人件費の削減から手を付けようと考えるのは当然の流れだと言えるでしょう。
しかしコールセンターは高ストレスのため人材の離職率が高く常に人手不足です。スキルのあるオペレーターを定着させるのが難しい状態にあります。それどころか既に必要最低限の人数で運営しているコールセンターも多く、問い合わせが繋がりづらくなっているケースもあります。
このような状態でさらに人件費を抑えるためオペレーターの給与を下げたり、人数を減らすのは難行だと言わざるを得ません。
そこで人件費を含む総コストの削減方法として検討されるのがアウトソーシングです。オペレーターを自社で雇用すると固定費扱いになりますが、アウトソーシングなら変動費として業務の忙しさに合わせて柔軟に対処できるからです。
また人件費以外にも設備に投資する必要がなくなる点もアウトソーシングのメリットだと言えます。
しかしその反面、運営マニュアルの作成や情報漏洩対策を含む管理コストが増大し、社内にノウハウが蓄積されなかったり、顧客からの情報が入ってきづらくなるというデメリットもあります。
単純に人件費という面だけで比べればコストダウンできていても、全てを合計してみればアウトソーシングがコストダウンにつながっていないケースもありえます。同じ業務のやり方をそのままアウトソーシングしても問題解決につながるとは限らないのです。

コストダウンには限界がある

そこで、コールセンターの運営方法を変えないまま人件費などのコストを下げるという考えから、コールセンター業務を効率化して新たな付加価値を付け加える事でコストダウンを図る考え方に切り替える企業が増えてきています。
業務が効率化すれば少ないオペレーターで対応できますし、同人数でより多くの接客対応が出来て、しかも接客品質が向上するのなら相対的にコールセンターの運営コストが下がったのと同じか、それ以上の価値があると言えるでしょう。
既に多くのコールセンターでは可能な限りのコストダウンを行っておりこれ以上は難しいかもしれません。
そこで業務効率アップと高付加価値をもたらすのがデジタル化です。

接客品質を向上させながら効率的な運営をする方法

コールセンターの品質管理基準の一つに応答率(Responce rate)があります。応答率は電話の繋がりやすさを表した指標でコールセンターにかかってきた電話の数に対してオペレーターが応答した割合の事です。オペレーターの数を増やせば電話の待ち時間が短縮されて応答率は上がりますが、人件費はかさみます。
しかし問い合わせの半数以上は一言で回答できるような単純な質問です。単純なやり取りにオペレーターが拘束されてしまうのは非効率だと言えます。

デジタル化で対応する

そこで一人のオペレーターが同時に複数対応できるチャットシステムを導入したり、自動回答できるチャットボットを導入するなどデジタル化をする余地があります。
コールセンター業務を電話対応業務に限定するのではなく、接客対応全般を担当する部署とみなすのなら顧客との接点は電話に限定されません。顧客も電話をかけるよりもチャットの方が心理的なハードルが低いので質問しやすいのです。電話と違ってすぐにレスポンスが返せるので、接客品質も向上します。チャットで受けてから込み入った内容に限り電話対応すれば良いのです。
チャットの導入はオペレーターの接客効率アップやレスポンス速度の向上だけでなく、ストレス負荷の低減にもつながるので離職率も改善されます。
同じ業務フローのままで人件費を削減するのは難しいですが、デジタル化によって業務フロー自体を見直す事で効率化して、人件費を抑制することは可能です。

チャットセンターをアウトソーシングする

単に同じコールセンター業務をアウトソーシングするのではなく、チャットセンター業務としてアウトソーシングするという選択肢もあります。

チャットセンターをアウトソーシングするメリットとデメリット

今まで使ったことのないチャットのシステムは外注してより高度な業務に集中するのです。また問い合わせが自動化できる部分にチャットボットを導入してさらに効率化したハイブリットチャットセンターもあります。
コールセンターの人件費を抑えたいという需要はごく自然なことで常に求められていますが、単に同じやり方のままで低コスト化すれば低品質化する危険があります。
どうやったら同じ仕事を安くこなしてもらえるか考えるのではなく、業務フロー自体を改善してシステム全体でコスト削減を図ってみてはいかがでしょうか。

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