チャットセンターをアウトソーシングするメリットとデメリット

カテゴリ:コールセンターとチャットセンター


チャットでの問い合わせやクレーム処理といった顧客対応業務をアウトソーシングした場合、どのようなメリットがあるでしょうか?デメリットと合わせて解説します。

チャットセンターをアウトソーシングする理由

近年、経営効率化の面から全ての業務を自社で抱えるのではなくアウトソーシングする企業が増えています。
特にかねてより多くの課題を抱えているコールセンターだけでなくチャットセンター業務を外部委託するのは珍しい事ではありません。

※コールセンターの業務に関しての問題〜解決の記事は以下をご参照ください。

コールセンター業務の問題解決【チャットセンター、チャットボット導入】

そこでチャットセンターのアウトソーシングに伴う主要なメリットとデメリットを下記にまとめました。是非ご覧ください。

チャットセンターアウトソースのメリットについて

ビジネスの規模に合わせたコスト配分が出来る

自社でオペレーターを抱える場合、募集と教育に多くのコストが必要なので繁忙期に備えて平時から人員を確保しておくのは珍しいことではありません。
そのため業務量に応じた柔軟な人員調整が難しいという問題がありますが、アウトソーシングなら柔軟に対応できます。

人的・時間的コストが削減できる

削減できるのは金銭的コストだけではありません。
オペレーターの募集や教育に必要な時間的・人的コストも大幅に減らせます。人員の募集や教育はお金だけでは解決できない問題です。
これらが不要となるのは大きなメリットだと言えるでしょう。

顧客対応業務開始まで時間がかからない

自社で人員募集・採用・教育をする必要がなくなることで時間短縮が可能です。
既に専門ノウハウを持っている企業に依頼する方がゼロから立ち上げるより素早く業務が開始できます。特に自社製品のリコール対処など突発的に顧客対応業務が増えた場合に向いています。

主要な業務に集中できる

本来自社で抱えていた様々な人的・経済的コストを削減することで、事業拡大につながる主要業務に集中できるようになります。

自社の対応時間外だけアウトソーシング出来る

問い合わせは帰宅後の時間帯や夜間に集中しますが、営業時間帯の問題で自社で対応が難しいケースがあります。丸ごとアウトソーシングするのではなく、自社の対応時間外など一部だけをアウトソースすると効果的です。

状況予算に応じて新規立ち上げ時からも体制を整えられる

以上のメリットを総合すると、アウトソーシングで得られる最大のメリットは状況予算に応じた体制を整えられる点にあり、新規事業の場合は最初からチャットセンター業務を自社に置かないという選択もありえます。このようにアウトソーシングには複数の大きなメリットがありますが、デメリットも見逃せません。

チャットセンターアウトソースのデメリットについて

情報セキュリティの不安

アウトソーシング企業は自社以外の企業の業務も請け負っています。
そのため自社管理に比べて顧客管理情報が漏洩するリスクが大きい事は否定できません。
コンプライアンスを遵守する企業と契約しましょう。

社内に経験の共有と蓄積が出来ない

アウトソーシングすると業務から得られるノウハウが会社に蓄積されません。
マネジメント層だけが報告書からデータとして知りえても、実際に業務を行っている人員はアウトソーシング先の社員なので、現場の実体験を欠いたものになってしまいます。
またクレームや要望といった顧客からの生の声が十分に共有されづらい欠点があります。
依頼するアウトソーシング企業によってはサポートセンターの段階にあるチャットセンター業務には対処可能でも、将来的にデジタルトランスフォーメーション(Digital transformation:DX)でチャットボットを組み込んだオムニチャネルの一部として高度な運用をする場合に支障をきたすかもしれません。

マニュアル化が難しい

アウトソーシングを行う時点で顧客対応業務をマニュアル化して伝える必要がありますが、あらゆるケースに対応した完全なマニュアルは存在しません。
特に最初から委託する場合は既存のマニュアルがないので、経験がない状態から作る必要があります。
これは自社でコールセンター・チャットセンター業務を行う場合でも同様ですが、アウトソーシングするケースでは修正や追加といった柔軟な運用がしづらく、デメリットだと言えます。

専門的な質問など業界特化質問は社員・専門家でないと答えられない

マニュアル化の難しさに付随する問題として専門的な問い合わせへの対応力に疑問があります。やはり実際に事業を行っていないと答えられない質問はあるものです。想定問答集をいくら充実させても回答できない質問は出てくるので、事前にアウトソーシング先で対応可能な範囲を定めておくことが大事です。対応できない質問を適切な担当者にバトンタッチできないと現場が混乱してしまいます。

チャットセンターアウトソーシング時の注意

顧客対応業務は会社の印象を大きく形作ります。SNSでの拡散や炎上が起きやすい現代においてはクレーム対応や問い合わせの対応はブランドイメージそのものだと言っても過言ではありません。
このような重要な業務を行うアウトソーシング企業を選ぶには入念な検討が必要です。十分な運用ノウハウがあり、高度な顧客対応スキルをもった人員がいる企業が望ましいですが、それだけでは不十分です。
チャットセンター業務の位置づけは企業によって異なります。
クレーム対処に代表される受け身のカスタマーサポートと、カスタマーサクセス達成のサポートではビジネモデルの中での役割が変わってきます。
将来的に顧客対応業務のデジタルトランスフォーメーションのため、AIやチャットボットといったテクノロジーを取り入れて自社と共に進化していける会社がパートナーとして望ましいでしょう。
また逆の注意点もあります。
既にアウトソーシングしているチャットセンターを将来的には内製化したい、内製化したいけれどもノウハウを知らないという問題です。
意思決定にはメリットとデメリットの両方があります。まずは判断を下すのに足りるだけの情報を手に入れましょう。

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