コールセンターのインバウンド・アウトバンド業務をアップデートする方法

カテゴリ:コールセンターとチャットセンター


コールセンターの業務内容は多岐に及びますが、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つがあります。それぞれの業務内容と合わせて品質向上の方法を紹介します。

インバウンドとアウトバウンド

コールセンターのインバウンド業務とはクレームや注文・問い合わせなど何らかのニーズをもって電話をかけてくる顧客に対して回答するカスタマーサポート業務の事です。
これに対しアウトバウンド業務は顧客に営業をするインサイドセールスや何らかの確認のために顧客に連絡をする営業支援業務を指します。
どちらもコールセンター業務の一部ですが業務内容や目的が大きく異なっているため、別部署として運営されているケースが多いです。

顧客行動の多様化と企業のマルチチャネル化

スマートフォンやアプリの普及に伴い、顧客は様々なチャネル(経路)から企業にアクセスするようになりました。多様化する顧客の要望に応える為、企業はマルチチャネル・オムニチャネル化しています。
このような環境の中で複数のチャネルを持つ企業には、どのチャネルからコンタクトがあっても同一の接客クオリティを保つ必要性が生まれました。そこで、顧客との接点であり企業の顔であるコールセンターは重要な役割を担っています。
しかし従来のコールセンターの体制のままでは複数のチャネルを持つ企業のインバウンド業務をこなすのは困難です。電話やメールといった特定のチャネルだけを担当する部署に分かれていたり、特定業務だけに集中しているため情報共有が不十分だからです。

そこで均一な接客クオリティを保ち顧客体験を向上させるため、包括的な対応が出来る部署として「コンタクトセンター」という考え方が生まれました。コンタクトセンターは蓄積された顧客情報をデータベース化し、部署をまたいで共有して顧客対応に活用します。
コンタクトセンターという考え方について詳しくは下記の記事をご覧ください。

コールセンターとコンタクトセンターの違いを分かりやすく解説します

コールセンターのアップデート

コンタクトセンターはチャネルに囚われず顧客体験の向上やカスタマーサクセス達成を目的とします。どのチャネルからアクセスがあっても接客業務には変わりないからです。そしてデータベース化された顧客情報を共有することでコールセンター業務は顧客一人ひとりに応じた対応が可能となります。
顧客情報を反映した接客は商品・サービスの販売にもつながるので、コールセンターのコンタクトセンター化は時代の要請だと言っても過言ではありません。
たとえ現時点においてコールセンター業務を「対応しなくてはならない苦情処理」のコストセンターと認識している企業であっても、コンタクトセンター化すれば売上拡大につなげるプロフィットセンターへとその役割を変えられるのです。
そしてコールセンターをコンタクトセンターへとアップデートするためにはデジタル化が必要です。デジタル化は業務内容の高度化だけでなくオペレーターの負担を軽減し効率化による経費の削減も見込めるので一石二鳥だと言えます。
デジタル化が自社コールセンター業務にどのようなメリットをもたらすのか、まずは資料をリサーチしてみてはいかがでしょうか。

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