❝先読み❞で広がるチャットボットの可能性とは?

カテゴリ: 成功の秘訣やポイント


阪急うめだ本店や各種ECサイトに導入されている株式会社空色が提供するチャットボット「OK SKY」は、顧客の質問や要望に対して紋切り方の回答や応対を行うチャットボットとは一線を画しています。本記事では、こうしたOK SKYが他のチャットボットとは一線を画している特徴をまとめていきます。

顧客志向のチャットボット「OK SKY」

株式会社空色が提供するチャットボット「OK SKY」は、すでに多数のコールセンターやECサイトに導入されており、多くの業界においてその有効性を証明しています。チャットボットと言えば、FAQのような定型的な業務を自動化して、24時間365日対応できる体制を構築するアプリ、という印象があります。OK SKYも、こうした業務の効率化・自動化を実現します。しかし、同チャットボットが業務の効率化・自動化以上に重視しているのが、チャットボットを利用する顧客の満足度です。

顧客満足度の高いチャットボットを開発するために、同社ではどのような顧客体験を実現したいのか、という観点からUX(User Experience:ユーザ・エクスペリエンス)の設計を重視します。例えば、ファッション系ECサイトにコンシェルジュのように振舞うチャットボットを導入する場合には、在庫情報を伝えるだけではなく、顧客に対して服のコーディネートを提案する機能を実装する必要があります。

以上のようにUXを適切に設計・開発することで、機械的な業務を24時間365日対応する「長く働く」チャットボットにとどまらず、顧客に頼られる「よき隣人」としてのチャットボットが実現するのです。

顧客の行動を先読みしたシナリオ設計

UXデザインと関連してOK SKYの設計・開発において重視されていることに、顧客の行動を先読みしたシナリオ設計があります。同チャットボットは、単に顧客の質問に答えるだけではなく、顧客の質問内容から顧客がおかれている状況を推測して、顧客の状況に応じた提案を行うことができるのです。

例えば、各種ECサイトのFAQに対応するチャットボットが処理する顧客の質問には、「ユーザIDを忘れた」というようなものがあります。こうした解決策が定型的である質問に答えることは、チャットボットが得意とするところです。しかし、ユーザIDを問い合わせる顧客が真に望んでいるのは、ユーザIDを入力して買い物をすることであることがしばしばです。それゆえ、ユーザIDの確認方法を回答するだけではなく、ユーザの次の行動を先読みして何らかの購買をうながすようにチャットボットを設計すれば、チャットボットへの問い合わせから商品の購買につなげることができるのです。

実際、FAQから商品の購買につながるように設計された某企業のチャットボットでは、FAQにアクセスした顧客のうち15%が商品を購入した、という結果が報告されています。

ヒトとAIの互いの長所を生かす

顧客満足度を重視するOK SKYのそのほかの特徴として、AIとヒトのハイブリッドな体制を積極的に活用する、ということがあります。こうした特徴の背景には、現在のAI技術では、ヒトが行ってきた業務のすべてを代替することはできない、という事実が関係しています。

現在のAIで対応するのが困難な質問で代表的なものは、顧客によって正解が変わるものです。例えば、「明日どんな服を着ればよいのか」という質問は、顧客の数だけ正解があると言っても過言ではありません。同チャットボットはこうしたAIで解決するのが難しい質問に対しては、シームレスに有人オペレーターにつなぐように設計されています。顧客の反応を汲むことが求められるクレーム対応も、有人オペレーターが対応するのが望ましい業務のひとつです。

以上のようなAIとヒトによるハイブリッドな接客体制を導入したアパレルブランドのナノ・ユニバースでは、同チャットボット導入後に売上高が2.5倍から3倍になりました。こうした結果が得られたのも、定型的な業務を大量に実行できるAIと顧客の意を汲むことができる有人オペレーターが、互いの長所を生かしたからだと言えます。

 

以上のように、OK SKYは顧客の質問に一問一答方式で答えるのではなく、顧客の行動を先読みしたり、必要ならば有人オペレーターに引き継ぐことを実行することで顧客満足度を最大化しているのです。