「RPA x チャットボット」の現状と展望

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近年注目されているテクノロジーとして、企業内の事務処理を自動化するRPAがあります。RPAはデータ処理を自動的に実行しますが、データ入力に関しては従来とあまり変わりません。こうしたなか、RPAへのデータ入力をチャットボットをはじめとした新世代のUIで実行する事例が報告されています。本記事では、RPAチャットボットをはじめとした先進的なRPA事例を紹介します。

処理と入力をRPAとチャットボットで分担

「働き方改革」が唱えられたことで業務効率の向上と労働時間の短縮が急務となっているなか、注目されているテクノロジーがRPAです。RPAとはRobotic Process Automationの略称で、従来のExcelで行っていたような事務処理を自動化する技術です。事務処理を自動化する技術は、例えばExcelのマクロを作成することでも部分的に実現できますが、RPAを導入すると複雑かつ広範な事務処理を自動化することができます。
 
現在注目されているRPAですが、導入に際して注意すべき点があります。その注意点とは、RPAに何らかのデータを入力する場合には、従来と変わらないキーボードを使うことになることです。つまり、RPAは何らかの事務処理の自動化を実現しますが、処理すべきデータをRPAに渡すタスクに関しては自動化あるいは効率化はできない、ということです。
 
以上のようなRPAの限界を克服するとして注目されているのが、「RPAチャットボット」です。RPAチャットボットとは、データの入力をチャットボットで実行し、入力されたデータの処理はRPAが行うというものです。このテクノロジーの最大の利点は、データの入力にユーザフレンドリーなチャットボットを活用するので、導入時に特別な研修等が不要なところにあります。

AI音声認識機能で業務効率化

PPAチャットボットと似たようなアイデアとして、データ入力をAI音声認識機能で実行し、認識された音声をもとに自動的に事務処理を実行する、というものがあります。こうしたアイデアを実行した企業には、株式会社大和総研があります。
 
同社のグループ会社である大和証券株式会社では、顧客と従業員の面談内容をCRM(Customer Relationship Management)に記録することで、接客品質の維持・向上に努めてきました。しかし、面談内容をCRMにキーボード入力するという作業には当然ながら時間がかかり、従業員の負担となるとともに顧客との面談機会を減らしているという問題がありました。
 
こうした問題を解決する方法として、CRMへのデータ入力にAI音声認識機能を活用することにしました。具体的には、Googleが開発・提供している「Google Cloud Speech API」をデータ入力手段として採用したのです。その結果、従業員はマイクに向かって入力内容を話すだけでデータ入力は完了するようになりました。

スマートスピーカーと連携する「Kintone」

RPAとスマートスピーカーが結合するという事例も存在します。サイボウズ株式会社は、業務を自動化するアプリを簡単に開発できるプラットフォーム「Kintone」を開発・提供しています。このプラットフォームで開発されたアプリは、Amazon EchoやGoogle Homeといったスマートスピーカーと連携することができるのです。
 
kintoneの画期的なところは、既存の業務をプログラミングの知識なしでアプリ化できるところにあります。こうしたことが可能なのは、同プラットフォームには幅広い業務に対応したアプリのテンプレートが用意されているからです。こうしたアプリテンプレートのデータ入力はキーボードを使用することが前提とされています。しかし、若干のプログラミングの知識があれば、作成したアプリとスマートスピーカーを連携させることが可能なのです。
 
kintoneアプリとAmazon Echoを連携させるには、同スピーカーからLambda関数を呼び出すことで実現します。また、同アプリとGoogle Homeを連携させるには、「Actions on google」というプラットフォームを活用します。どちらの方法も、サイボウズの開発者向けコミュニティ「cybozu developer network」に詳しく解説されています。

 

以上のように、企業において業務効率化を実現する手段として、チャットボットをはじめとした新世代のUIとRPAを組み合わせる試みは着実に広がっています。それゆえ、近い将来、会社でキーボードを使う機会は今よりずっと減ることになるでしょう。