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アクション率が8倍に!「OK SKY」による人材系サイトへの導入事例

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ヘルプデスクにおけるチャットボットの導入事例は、すでに多数存在します。こうしたチャットボットは、人材募集サイトにおいても威力を発揮します。本記事では、人材募集サイト「スタボ」におけるチャットボット導入事例を紹介します。

人材募集サイトの悩み

 コールセンターやテクニカルサポートの人材募集サイト「スタボ」を運営する株式会社ベルシステム24は、慢性的な人員の採用難という悩みを抱えていました。そこで同社は、同サイトの構造改革に着手しました。

 従来の求職サイトは、求職者が決められた情報を入力し、求人を掲載した企業からの連絡を待つという情報のやり取りを行ってきました。そのため「小さい子供がいるが応募可能か」「過去にコールセンターで働いた経験があるがブランクがある。それでも即戦力になるか」というような登録情報だけからでは見えにくい求職者の不安や疑問を掬えないでいました。こうした見えにくい求職者の悩みを早期に明るみに出すのは、人材を求めている企業にとっても重要なことであることは言うまでもないでしょう。

 以上のような従来は見えにくかった求職者の悩みを掬い上げる手段として、同サイトはチャット機能を導入しました。チャットを導入することによって、求職者は求人に応募する前に自分が抱えている悩みや疑問を同サイトスタッフに相談し、不安を解消したうえで求人に応募することが可能となりました。また、同サイトでは深夜帯にスマートフォンを使用して求職活動するユーザが多いことから、チャット対応時間を11時から翌朝7時までにするという施策も実行しました。

OK SKYの強み

 ベルシステム24は人材募集サイト「スタボ」にチャット機能を導入するにあたり、株式会社空色が提供するチャットボット「OK SKY 」を採用しました。同チャットボットが採用されたのは、以下のような3つの強みがあるからでした。

低コストでの導入が可能

 導入するサイトがブラウザプッシュ型であるならば、タグを埋め込むだけで同チャットボットは実装できるので初期費用はほとんどかかりません。また、オンプレミスのような設備投資も発生しません。
 ただし、アプリやLINEのような外部チャットツールと連携させる場合には、別途開発費用が必要となります。

きめ細かなコミュニケーションが可能

 チャットボットのなかには、質問に対して数通りに答えしか用意しない「一問一答」型のものがあります。こうしたものでは問答の自動化を実現する一方で、企業と顧客のあいだのきめ細かな双方向的コミュニケーションが疎かになってしまいます。

対して、OK SKYは一問一答型ではなく、顧客ごとに異なる対話内容に合わせて柔軟に対応を展開することが可能となっています。
こうしたきめ細かなコミュニケーションを実現することで、コンバージョン率の改善や対話を通したブランディングを達成し、顧客満足度を向上させるのです。

AIと有人のハイブリット体制が可能

 OK SKYでは、AIが顧客に対応することで人件費の削減を実現できます。とはいえ、顧客との問答においてはAIだけでは解決できないものもあります。そうした複雑な問答の場合には、AIに代わって有人オペレーターが対応を引き継ぐ体制を構築することが可能です。

このAIと有人のハイブリット体制によって、コスト削減と顧客対応の品質向上を同時に達成するのです。
 ちなみに、ベルシステム24の運営する「スタボ」に導入された「OK SKY」は、一次対応を自動化するためにAI学習中であり、2018年度中にはAIと有人のハイブリット体制を完成させる予定です。

アクション率(CVR)が8倍に!人材募集における成果

 人材募集サイト「スタボ」は、以上のようなチャットボット「OK SKY」を導入したことによって、以下のような数値上の成果がありました。

●同チャットボット利用者の約5人に1人(19.1%)が実際に求人に応募
●同チャットボット利用者のCVRは、非利用者と比較して8.7倍
●同サイトからの全応募者のうち約20人に1人(5.1%)が同チャットボット利用者
●同チャットボット導入後、サイト全体の応募率が1.12倍向上

以上のように「OK SKY」は、チャットボットの導入が進んでいるECサイトやヘルプデスクだけではなく、人材業界においても有効であることを証明したのです。それゆえOK SKYの人材業界への導入は、今後ますます増えることでしょう。