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インテリアコーディネートショップ、チャットサービス開始

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WEB接客サービスは、何らかの商品やサービスに関するカスタマーサポートにおいて導入が進んでいますが、家具やインテリアのようなオンラインショップではイメージを掴みにくい商品の通販にも活用されつつあります。本記事では、こうした家具やインテリアにおけるWEB接客サービスの事例を紹介します。

部屋の大きさに合わせた家具を提案できるベルメゾンの「OK SKY」

「OK SKY」を開発・提供する株式会社空色は、2018年8月29日、通販大手千趣会が運営する通販サイト「ベルメゾン」のインテリア・雑貨カテゴリーにおいて、OK SKYを活用したWEB接客サービスの提供を開始することを発表しました。
 
近年、インテリア分野においてもEC化率(リアル店舗とオンラインショップの売上比率)が高くなってきている一方で、オンラインショップではサイズ感がわかりにくい、実際に試すことができないといった問題がありました。こうした問題をうけて、ベルメゾンのインテリア・雑貨カテゴリーに有人オペレーターが接客するOK SKYが導入されました。
 
今回の導入にあたり、空色はインテリア販売専任の人材を採用し、リアル店舗で体験するような充実した接客をチャットでも実現することに成功しました。具体的には、例えば顧客が「8畳の寝室に合うベットでおすすめのものは何ですか」とチャットすると、オペレーターが「何人でお使いの予定ですか」と尋ねます。顧客が質問に答えると、オペレーターはおすすめのベットを提案するのです。
 
今後の展開としては、蓄積された顧客とオペレーターのやりとりを学習するチャットボットAIを導入して、AIと有人オペレーターが協働して接客するハイブリッド体制の構築を目指して行きます。

チャットボット「Karakuri」を導入したニッセン

チャットボットAI「Karakuri」を開発・提供するカラクリ株式会社は、2018年8月3日、通販大手ニッセンが運営する通販サイト「ニッセン」にKarakuriを導入したことを発表しました。
 
ニッセンは、顧客満足度のさらなる向上を目的としてKarakuriの導入を決定しました。こうした決定によりAIが顧客の疑問に答える同チャットボットが導入され、24時間365日稼働するカスタマーサービスを実現したのでした。同チャットボットは、WEBとLINEから利用できます。

同チャットボットは、正答率95%保証を特徴としています。高い正答率が実現できるのは、同チャットボットを導入する企業が保有するデータを学習データとして、専門トレーナーがAIの学習を管理・実行するからです。
 
以上のようなKarakuriは、ニッセンのほかにもGMOメディア株式会社のカスタマーサポート業務にも導入されています。

部屋のインテリアデザインを提案する「Hazel」

アメリカのケーブルテレビ会社HGTVを運営するScripps Network Interactiveは、インテリアデザイン提案アプリ「Hazel」をリリースしています。
 
Facebook Messengerをチャットボット・プラットフォームとして活用している同アプリを使うには、まずユーザは提案してもらいたいインテリアの内容について入力します。例えば、「おすすめのベットルームのインテリアデザインを見たい」と入力すると、同アプリに実装されたAIがおすすめのインテリアデザインの画像を表示します。さらにAIは、おすすめする頻度を尋ねてきます。ユーザが「毎日」あるいは「水曜日ごと」と入力すると、指定された頻度でインテリアデザインを提案するようになります。提案されたインテリアデザインは保存することが可能なので、ユーザが気になった時に見直すこともできます。
 
同アプリを使うと、HGTVが制作している住宅改善番組で紹介したインテリアデザインのライブラリにアクセスすることもできます。また、ユーザがアパート物件を探すことまでサポートしてくれるのです。
 
以上のようなアプリを開発した背景として、Scripps Network Interactiveの製品・デザイン部門のヴァイス・プレジデントのLiesel Kipp氏は、HGTVブランドは顧客をインスパイアする方法をあらゆるプラットフォームにおいて探している、と述べています。

 

以上のように、従来ではオンラインショップにおいて商品イメージを伝えるのが難しかったインテリアの通販に対して、チャットボットをはじめとするWEB接客サービスを活用すると、ユーザがイメージしている商品を適切に提案できるようになるのです。こうしたWEB接客サービスの展開は、大型家電や住宅といった分野にも波及することでしょう。