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チャットボット導入成功に重要なポイント紹介

カテゴリ: 成功の秘訣やポイント


チャットボットを導入する時、導入しようと考える企業は自分たちの要望や実現したいことをチャットボットの開発企業に伝えれば速やかに導入できると考えがちです。しかし、「本当に使えるチャットボット」にするためには実際には多くの準備が必要となります。そこで本記事では、チャットボット導入までに実行するべき具体的なプロセスとチャットボット導入を成功させるために重要なポイントを紹介します。

チャットボット導入までのプロセス

現在のチャットボットは、残念ながらヒトに匹敵する柔軟な言語能力を持ちわせていません。そのため、チャットボットが適切に担当業務を遂行するためには、チャットボットが動作する枠組みを事前に構築する必要があります。
以下では、こうしたチャットボットが適切に動作するための枠組みを作る手順をまとめていきます。

チャットボットで実現する業務フローの整理

まずはじめに、チャットボットに実行させる業務を明確にする必要があります。すなわちどこからどこまでの業務をチャットボットに置き換えていきたいかという業務範囲を明確にする作業を指します。チャットボットにぜに代替してもらいたい業務は、現在の業務フロー全体の中でどの部分になのかを決めなければならないのです。

チャットボットの業務を明確化する際には、実行させようとしている業務がチャットボットに相応しいものなのか吟味することが大切です。弊社のチャットボットだけの話ではなく、チャットボット全体としてチャットボットが実行困難な業務があります。わかりやすい例で説明すると、アパレルECサイトに訪ねてきたカスタマに対して、接客員チャットボットが「あなたはどんな雰囲気の服装が好みですか?」です。回答が0か1というようなシンプルなものではなく、いくつかのパターンを用意し、カスタマの回答した情報に適格に合致するように接客していかないと魅力的な会話が成立しません。実行不可能ではないのですが、実行困難になります。

そこでWEB接客ソリューション「OK SKY」は、チャットボットとヒトが協働するようなハイブリット接客を可能にしています。
チャットボットとヒトの接客業務範囲や役割を明確化することが、チャットボット導入の第一歩となります。

チャットボットが提供する会話シナリオの作成とすり合わせ

チャットボットが担当する業務が明確になったら、つぎはチャットボットの業務を遂行するために実行する接客の会話シナリオ(会話のパターン、トークスクリプトなどとも呼ばれます)を設計します。会話シナリオとは、チャットボットが実行する会話の流れを定義した言わば脚本のようなものです。

会話シナリオの作成は、チャットボット導入後にチャットボットがそのシチュエーションに応じて適切に機能するかどうか、というパフォーマンスを左右する重要なプロセスです。会話シナリオの段階で想定する回答に漏れや間違いがあると、チャットボット導入後にチャットボットが回答不能になったり間違った回答を返すことになりかねません。人間の体でいうでいう脳にもあたる重要な指示系統を作っていく作業なので丁寧に構築しましょう。
以上のような会話シナリオの作成は、チャットボット開発企業とチャットボットを導入したい企業のあいだで確認作業を重ねて、不明点・疑問点を解消しましょう。失敗をしないようにチャットボットの会話シナリオを構築する工夫としては、実際に現場で起こっているトークスクリプトをできる限りデータベース化していき、その膨大な過去データを学習したうえで1つの会話シナリオ(会話パターン、トークスクリプト)を作るといいです。

チャットボットが提供する会話シナリオのデモ確認

会話シナリオが完成したら、今度はそのチャットボットをデモ体験(試運転するイメージと同じです)します。デモ体験においては、メッセージがどのように表示されるのか、あるいはユーザが入力に戸惑うことはないかといったインタフェースを確認することになります。
インタフェースを確認する際には、チャットボットの仕様に詳しいわけではないユーザの立場になって、直観的に操作できるかどうかを検討することが大切となります。チャットボットが投げかけている質問の意味が分からない、どう回答したらよいかわからないなどユーザーインターフェースやユーザーエクスペリエンス(カスタマエクスペリエンス)上の問題が発生したら、この時点でその課題は必ず解消し対応しておく必要があります。

チャットボットを外部環境で問題なく連携できるか確認

チャットボットは、導入会社が保有している情報を参照することがあります。例えば、ファッションブランドのカスタマーサポートに導入するチャットボットは、在庫情報やユーザの購入履歴を参照する必要があるでしょう。こうしたチャットボットに対して外部に存在するシステムと連携するためのAPIがあるかどうか、必ず確認が必要になります。この連携ができない場合、チャットボットの実用性、有用性が一気に激減してしまい、現場で使われないツールになってしまいます。また、ニーズがどんどん変化していく現代において、外部連携できることは最新情報や最新ツールに対応できるということを指しますので非常に重要です。

以上のようなプロセスを実行した後に、チャットボットの開発が望ましいのです。開発前の業務が多いように思われますが、以上のプロセスを実行することによって開発工程の手戻りを減らし、さらにはチャットボットの品質向上も期待できます。

チャットボットシナリオ作成時のアドバイス

チャットボットの品質を大きく左右する会話シナリオの作成は、想像力が要求される魅力的であると同時に困難な仕事です。こうした難しい仕事に取り組む会話シナリオ設計初心者のために、UXデザイナーのジェニファー・レイ・ブラウン氏は、以下のようなアドバイスをまとめています。

1.チャットボットに対する期待の管理

チャットボットができないことは正直にユーザに伝えましょう。

2.チャットボットユーザーガイドの用意

初めてチャットするユーザのためにサンプルやチュートリアルを用意しましょう。

3.チャットボットとの会話の慣習作り

挨拶ではじまり、ユーザの質問を受け、回答する一連の流れを統一しましょう。

4.繰り返し

質問の内容を確認することで、エラーを減らせます。

5.辛抱強く待つこと

ユーザに十分な入力時間を設けましょう。

6.何よりもシンプルに

ユーザが求めている回答を速やかに提供することに心がけましょう。

以上のようにチャットボット導入を成功に導くためには、チャットボットを導入したい導入とチャットボット開発会社が協力し合ってチャットボットが適切に機能するための枠組み作りが重要となります。そして、この枠組み作りに成功すれば、必ずや「使えるチャットボット」が実現するでしょう。