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チャットボット導入時の陥りがちな問題や課題

カテゴリ: 成功の秘訣やポイント、課題や失敗例


現在注目されているチャットボットの導入を検討するにあたって、多くの問題に突き当たるということはどんな業種、企業においてもよく起こることです。本記事では、こうしたチャットボット導入時の問題や課題に対して、株式会社空色が提供するチャットボットサービス OK SKYの導入を具体例にしながら、その解決策をわかりやすく紹介します。

そもそもチャットボットで何ができるのか?

チャットボット導入に関して、まず、はじめに定義すべきこととして「そもそもチャットボットで何を実現したいのか」「チャットボットで何ができるのか?」という疑問です。こうした疑問の背景には、「チャットボット」という言葉がその内実をよく理解されないままに、普及したことがあります。

株式会社空色(以下「空色」と略記)では、OK SKYの導入を考えておられるお客様に対して、抱えている課題を広い視野に立ち、かつ客観的な第3者の立場に立ってヒアリングします。そのうえで、お客様が抱える課題を解決できるチャットボット・サービスをどうやって形にしていくべきかを一緒に考えていきます。

チャットボットができることの範囲とは?

チャットボットをはじめとしたAIサービス全般に言えることですが、「AIサービスに任せておけばヒトはいならい」と思われることがあります。しかし、まだAIはヒトの仕事のすべてを代替できるレベルにはありません。

OK SKYでは対応する会話の範囲を事前に定義します。チャットボットがカバーする会話の範囲を明確化し、空色がチャットボットで実現する会話の要件定義を適切に行うことで、対応可能な会話の範囲を明確に限定し回答精度を向上させています。

チャットボット導入を考える企業にとって、この会話の範囲を定義するプロセスにおいて重要なことは2点あります。

チャットボットの会話範囲を定義するプロセスで重要なこと2点

1.事前に対象業務をすべて洗い出し言語化・見える化を行うこと
2.洗い出した対象業務のうち、パターン①か②を色分けし、チャットボットが得意そうなものかを見分けること

パターン①その繰り出される会話の種類は0か1でできるような単一的なもの

パターン②フリーワードで回答するような自由選択なものなのか

また、フリーワードのような自由選択パターンの場合でも、

想定される選択肢をいくつか設けたら、選択式で解決する会話なのか、

想定できないものであり、その回答は時間の経過を待っても解決が難しそうなものか

を見極めることができる場合は、チャットボットの対象業務として捉えることもできる場合があります。

チャットボット運用において注意すべきこととは?

チャットボットを導入してしまえば、後はとくに手間がかからない、というわけではありません。チャットボットが実行する会話の品質を維持し、さらに向上させるには導入後の運用・メンテナンスが重要になります。
空色は、OK SKYをよりよく運用するためのメンテナンスにも対応しています。具体的には、月次レポートを作成し、継続的な品質向上に心がけています。導入したがツールをいじる作業が複雑であったり、煩雑であり、うまく運用ができない。運用するスキルを持ったヒトが社内にいないため、放置された状態になっているなど導入したのは良かったが現場に浸透していないというケースは結構散見される課題です。

その課題を引き起こさない、解決するために、空色では運用の丁寧なサポート・支援も顧客と同じ目線に立って対応させていただくことに尽力しています。チャットボット導入後の運用が心配、導入したが運用が難しくて非常に困っているという方はぜひ一度門戸をたたいてみることをお勧めします。

チャットボットが対応できる会話の幅を広げるには?

チャットボットの会話は、基本的に会話シナリオ(トークスクリプトともいわれます)とよばれる言わば会話の脚本にあたるデータに基づいて実行されます。チャットボットの接客範囲を広げるためには、会話シナリオのほかにお客様が保有されている「顧客情報」や「在庫情報」といった追加の情報を参照することもできます。

OK SKYは外部環境にあるデータと連携できる機能を実装していますので、お客様のニーズを満たすために外部データを参照して、会話の接客範囲を柔軟に拡張することが可能となっています。さらに、空色では、チャットボットとヒトの両方を採用できる仕組みも整っています。チャットボットの会話をヒトが引き継げるので、ヒトがチャットボットで対応できないことをカバーできるのです。チャットボットに全て頼るのではなく、ヒトが全てやるのでもなく、チャットボットが得意な分野はチャットボットに、ヒトが得意な分野はヒトに代わるというWEB接客のハイブリッドな対応が実現できます。チャットボットとヒトの良いとこ取りができるわけですから、理想的なWEB接客の実現といえます。

チャットボットが実行する会話内容を改善するには?

チャットボットの会話内容を改善するためには、各業界に導入されたチャットボットから収集した大量の会話ログが必要となります。空色は、こうしたチャットボットを改善するための会話ログをすでに蓄積しており、この会話ログを使って最新の情報や回答精度の向上、拡大などチャットボットをチューニングすることができます。

これはとても便利で効率的な状態を提供していることを指しますが、具体的なイメージでお話しすると、チャットボットを導入する、さらにはそれにAIを投入したいという場合、過去の会話ログが一定量たまっていない場合すぐにチャットボットを開発・実装できないというケースがよく起こります。過去の実績はたくさんある!という企業であっても、その実績やデータがデータベースにしっかりと蓄積されていない場合、そのデータをためる為に結構な時間を要することを知っている人は多くはありません。そのようなチャットボット導入時にぶつかる課題をすぐ解決してくれる環境がOK SKYにはあるのです。

またOK SKYは、チャットボットを利用するお客様のペルソナを想定して会話を設計する<コミュニケーションデザイン>にも対応しています。コミュニケーションデザインを適切に行うことで、チャットボットを利用されるお客様の顧客満足度が向上することが期待できます。

適正な初期・運営費用はどのくらい?

現在のチャットボットは、大きく2種類に分類されます。その2種類とはあらかじめ設定された質問に対してお客様が答えるタイプと、お客様が入力した言葉をチャットボットが理解する自然言語処理を実行するタイプです。チャットボットの導入費用と運用費用は、こうしたタイプにおおきく依存します。

OK SKYチャットボットは、柔軟な接客が実現できるシナリオ型搭載の自然言語処理を実行するタイプに属するのですが、空色が蓄積してきたチャットボットに関するノウハウを活用することで高品質なチャットボット体制を短期間で築くことができます。

以上、OK SKYをはじめとしたチャットボットを導入する際によく見られる問題に対する解決策をまとめてきました。個々の問題解決において株式会社空色が重視していることは、お客様といっしょになって、さらにはその先の顧客の立場となって考えることです。そして、お客様とともに心地よい顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)へと進化することを目指してまいります。