ヘルプデスクにチャットボット導入は普通の時代!?

カテゴリ: 課題や失敗例


ヘルプデスクの仕事は、社内の何でも屋として、日々社内にある業務効率化と問題解決に取り組むことです。

社内の様々な問題解決に取り組むヘルプデスクは、引っ張りだこになるケースも多く、業務過多になっている場合が多いため、回っていないこともしばしばです。

そんなヘルプデスク業務なんですが、チャットボットを使うことで業務効率化を図ることに成功した例が多々あります。

今回は、ヘルプデスク業務にチャットボットを使うことがどのように効果が発揮できるのかについて解説していきます。

ヘルプデスクの問題点

ヘルプデスクには様々な問題が付きまといます。
その問題とは、、、

業務範囲が明確にない
業務が幅広い
情報システム部門の業務と兼任
上司に業務内容を理解されない


この中でも業務範囲が明確になかったり、業務が幅広く、ネットで検索すれば解決できるレベルのものもヘルプデスクに連絡がきてしまったりします。

また、業務過多になる原因として、情報システム部と兼任しているメンバーもいたりするので、ヘルプデスク業務をしつつ、傍で情報システム部として業務をこなさなければいけない現状があるわけです。


もし、ここにチャットボットが導入されれば、業務はチャットボットが拾えないものだけに絞ることができたり、、業務範囲も絞られてくるので明確に範囲を指定することもできるようになります。

そんなチャットボットですが、実際に社内ITヘルプデスクとして、導入した例があるので見ていきましょう。

業務過多なヘルプデスクにチャットボット導入した事例紹介

ヘルプデスクのチャットボット導入事例

チャットボットを導入し、注目を集めているのは「株式会社大京」です。

大京では、中期経営計画の中で、新たな取り組みの一つに「研究開発の推進」を推進しています。

その「研究開発の推進」の一環として、人工知能やIoTの活用を進めている中で、チャットボットを導入する形となりました。

社内のIT関連の質問に答える業務をチャットボットに置き換えて、自動対話でコミュニケーションを自動化することで、ヘルプデスクの業務効率化、工数削減に寄与するように導入されました。

もちろん、機械学習機能が使われているため、社員とチャットボットの間でコミュニケーションがあれば、データを蓄積し、学習していくため、使えば使うほど自然なやりとりが可能になってきます。

IT協会のIT奨励賞を受賞

株式会社大京は、2017年11月20日に公益社団法人企業情報化協会(IT協会)主催のIT賞の中で不動産業界初のIT奨励賞を受賞しました。
受賞した背景としてどのような評価だったかというと、


「人工知能、Watson、機械学習」の実体験を活かし、今後、事業部門の業務改善や、最終的には会話型対応、音声認識等も取り入れたお客さま対応(コールセンターへの導入)へと広げて行く同社の姿勢はIT奨励賞に値するものと評価した。
参照:IT協会

としており、多大な評価をしていることが分かります。

こうした社内の業務効率化を図る際にチャットボットを導入するという試みは、不動産業界だけでなく、医療機関、製造業、運送業、、と幅広く使うことができるでしょう。

何より、クローズドな環境下で導入されるチャットボットは非常に相性が良く、導入もスムーズに行うことができます。