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人とAIのハイブリッド接客の良いとこ取り!WEB接客システム

カテゴリ: 売上拡大


チャットボットを導入するにあたっては「チャットボットに仕事を全て任せて大丈夫なのか」という心配がつきものです。本記事では、こうした悩みを解消するサービスとして、ヒトと協働する「OK SKY」を紹介します。

現在の人工知能の限界

現在のように人工知能サービスが普及した背景には、ディープラーニングをはじめとする人工知能の学習法の進化があります。現在の人工知能は、学習プレセスを経ることを通して、ヒトが実行・判断したのとあまり変わらない仕事ができるようになったのです。

とはいえ、この人工知能の学習も万能ではありません。学習プロセスにはヒトが介在することによって、その方向性を調整する必要があるのです。ヒトが介在しないことによって誤った学習プロセスを実行してしまった事例として、マイクロソフトが開発したチャットボットTayが知られています。TayはユーザとのTwitter等を使ったチャットを通して学習するチャットボットだったのですが、悪意あるユーザがTayに人種差別的な発言をするように学習させたことにより、不適切な発言を繰り返すようになったのでサービスを停止してしまいました。

Tayのような人工知能の暴走を予防するためにも、現在の人工知能にはまだヒトの介在が不可欠なのです。

ヒトと人工知能の協働を実現

「OK SKY」もまた、完全にヒトの仕事を代替するサービスではありません。むしろ、人工知能とヒトが協働することによって、より高品質かつ低コストのサービスを実現するものなのです。
「OK SKY」では人工知能だけでは解決が難しい対応が発生した場合、有人オペレーターに引き継ぐ機能が実装されています。引き継ぎは違和感なく実行されるため、ユーザはまるで一人のオペレーターに対応してもらっているような接客を体験できます。

ヒトからの学習

人工知能に高精度な仕事を実行させる場合、不可欠となるのが学習データです。カスタマーサポートを人工知能に代替してもらう時には、接客ログが必要となります。チャットボットをはじめとした人工知能活用サービス運用でネックとなるのは、この学習データを用意することです。

「OK SKY」では、有人オペレーターのチャットログを学習データとして使用することが可能です。それゆえ、チャットログから解決方法を学習して、過去に解決できなったケースにも対応できるようになります。この学習プロセスには、IBM Watsonが備えるAPIのひとつであるNLC(Natural Languagge Classifier:自然言語分類 )を活用しています。

既存情報資産との連携も可能

「OK SKY」のチャットボット機能は、顧客情報や在庫情報といった企業が保有しているデータあるいはシステムとの連携も可能となっています。チャットログと顧客情報等の外部データを組み合わせて分析することによって、お客様の好みや次の購入タイミングを推測することが可能となります。

お客様の購買活動を推測することによって、お客様にパーソナルなご提案ができるようになります。こうした満足度の高いご提案を繰り返すことによって、お客様のリピート率を上げ、顧客化を達成することが期待できます。

運営サポートも充実

チャットボットを導入したいと思ってもチャットボット導入に必要な人材がいない、あるいは導入してもサービスを運用するノウハウがない、といった悩みを抱えている企業への対応も「OK SKY」は完備しています。
「OK SKY」には導入企業に代わってチャット対応する「チャット対応サービス」、サービス立ち上げのサポートと運用開始後の改善策を提案する「チャットセンター管理サポート」も用意されています。

以上のように「OK SKY」は、現在の人工知能の学習の限界をヒトとの協働で克服し、さらに導入企業のデータやシステムとの連携によって、キメ細かなチャットを実現しています。これからの時代は、「OK SKY」が実現するようなヒトと人工知能の協働こそが企業の競争力の源泉となるでしょう。