売上を3.3倍向上するチャットボット活用事例

カテゴリ: 売上拡大


チャットボットに対する企業の関心は高まっていますが、果たして導入することによって期待する効果が上げられるかという疑問が生じます。本記事ではチャットボットに関する意識調査から企業が何を期待しているか確認した後、企業が望んだ効果を実現したナノ・ユニバースの導入事例を紹介します。

期待と不安が入り混じるチャットボット市場

2017年6月22日、株式会社アイアクトは「AI・チャットボットに関しての意識調査 」の調査結果を発表しました。この調査結果は、アイアクト社主催のセミナーに参加した96社のセミナー出席者に実施したアンケートの回答をまとめたものです。以下に調査結果の一部を紹介します。

関心はあるが普及途上のチャットボット

チャットボットに興味があるかと尋ねたところ、76%の企業が興味があると答えました。しかし、実際にチャットボット使ったことのある企業は46%にとどまりました。

チャットボットによる業績アップへの期待

またどのような業務にチャットボットを活用したいか尋ねたところ、「マーケティング」「販売」「営業」という答えが上位となりました。
さらにチャットボットで実現したいことを尋ねると、「コスト削減」「生産性向上」がほぼ同率の27%で上位の回答でした。

メリットもあるが課題もあるチャットボット

さらにチャットボットを利用したことがある企業に対して、チャットボットを利用してよかったと感じたことを尋ねたところ、いちばん多かった答えが「気を遣わずに問い合わせができる」の35%でした。
その一方でチャットボット利用で課題と感じたことを尋ねると、「的確な回答ではない」が22%、ついで「会話が不自然」が17%でした。

以上の調査結果より多くの企業がチャットボット導入によって業績アップを期待しているものも、まだヒトの能力には及ばない点があるというチャットボットの弱点を認識していることがわかります。それゆえ、このチャットボットの弱点を克服することができれば、業績アップを実現する見込みも高まると考えられます。

チャットボットの不安を克服したナノ・ユニバース

ファッション・ブランドのナノ・ユニバースは、2017年9月から株式会社空色が開発・提供するチャットボット<OK SKY>を導入したことにより、販売成績の向上に成功しました。この成功の裏には、チャットボットの弱点である不自然な回答の改善策がありました。

チャットボット導入の背景

ナノ・ユニバースは、アパレル業界においては驚異的ともいえるEC化率40%を実現していたのですが、チャットボット導入前はお客様からの問い合わせに関して深夜時間の対応は行っていませんでした。そこで<OK SKY>を導入することによって、お客様がいつでも相談できるカスタマーサポート体制を構築し顧客満足を向上させました。スマートフォンの利用時間がどんどん長時間化している現代において、日本国内の消費者向けEC市場は16兆5054億円の市場に増えています。(2017年4月経産省調べによる)拡大する市場のニーズに対していかに早く対応できるかというのがアパレルなど物販業界の売上拡大には非常に重要なポイントになります。

チャットボット導入の際、どの企業を選ぶべきかの判断軸

2014年からナノ・ユニバースと空色ではチャットでのコーディネート相談等のサービスを開始し、ECサイトで欠落していた接客を取り入れたことによりコンバージョンの向上と同時に継続的な顧客接点を実現して参りました。ナノ・ユニバースさんが空色<OK SKY>の導入を選んだ理由には以下の3つがありました。

・空色の導入実績

・空色の企業や従業員がアパレルの接客知見を持っていること

・接客知見を持っているゆえ、コーディネート相談からカスタマーサポートまで安心して任せられるという点

 

チャットボットを開発している企業は最近非常に増えており、どの企業をどんな判断軸で選んだらよいのか、事業を検討する現場の方や経営者の方も非常に迷っているケースがあります。

そんな時に参考に考えてもらいたいポイントは、その企業はチャットボットに投入しようと思っている対象範囲やデータ(情報)自体に対して、どのぐらい理解を示し教養があり、そのデータをその先のカスタマにどう提供していくべきかというチャットボットの実用化までの視野に、チャットボット開発を提案してくれているかどうかという点です。

まずはお試しで開発してみませんか、低価格で開発できますというのを利点に全面に出しているチャットボット導入のケースは、すぐ開発しリリースができるというメリットはありますが、そのチャットボットを本当に現場で必要な、使えるチャットボットに磨き上げていけるかという運用部分での視点に立つの難しいという場合があります。ゴールはチャットボットを開発しリリースすることではありません。

現状のヒトが行う業務の中で効率化や生産性向上できる対象範囲はどこで、その対象をどうチャットボットやAIに代替してもらって売上拡大やコスト削減というゴールを実現したいのかという継続した未来の経済活動です。

チャットボットを賢くしていくポイント

<OK SKY>導入に際しては、9割以上の問い合わせをもとにチャットボットの学習を実施したことによって、導入当初から接客範囲の拡大と品質の向上を図りました。こうしたチャットボットの学習は、導入後も継続しています。学習する対象とできるサンプルデータ数が非常に多く、そのデータをAI(人工知能)が学習できるよう整え、チャットボットの接客する範囲をチューニングしていき、データの学習によって接客の品質を向上していくことができたというのは大きなポイントといえます。

<OK SKY>の特徴、コミュニケーションデザイン

また<OK SKY>の大きな特徴として、コミュニケーションデザイン(会話設計)の設計に対応しています。この特徴を生かして、ナノ・ユニバースのチャットボット「nano-bot」には、同社の新入社員というキャラクター設定を行いました。このキャラクター設定が功を奏したのか、nano-botはお客様に愛着をもって利用されています。

チャットボットを導入後も顧客との関係性をしっかり配慮する

接客という行為は商品を購入したいと考えるヒトを相手にする行為です。どんなお客様が訪れ、チャットボットが接客の対応をした場合に、お客様はどんな気持ちになり、その気持ちが不快にならないようにするためにはどんな接客員のシチュエーション(設定)が良いのか、接客のトークスクリプトを1から丁寧に築き上げたことが成功のポイントともいえます。

以上のようにして<OK SKY>は、チャットボットの弱点を利用者にも受け入れやすいよう克服したのです。

チャットボット導入による定量的効果

以上のようにして同社が<OK SKY>を導入した結果、以下のような実績が出てまいりました。
・「OK SKY」経由の購入率 15%〜20%UP
・購入単価 約2倍UP
・年間購入回数 約1.7倍UP
・チャット発生数 約3倍UP
・チャットボット完結率 約70%
・チャットボットからスタッフへの引き継ぎ 約15%

以上の結果より、<OK SKY>を導入したことによって、生産性向上とコスト削減の両方を実現できたことがわかります。

ナノ・ユニバース社の導入事例からわかるように、<OK SKY>はチャットボット導入を検討している企業が期待する効果を実現し、回答の不自然さもコミュニケーションデザインや学習によって克服できるのです。こうした<OK SKY>の特徴を証明する導入事例は、今後も増えてことでしょう。