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弊社も採用!70%工数削減と90%精度のAI対話サービス

カテゴリ: 課題や失敗例


今回は、株式会社NTTドコモが提供開始したNTTグループのAI「corevo」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」において、質問と回答のリストからチャットボットを自動作成する機能「FAQチャットボット」をご紹介します。「corevo」は弊社のパートナー企業であるNTTデータのものであり、弊社でも採用しているAIエンジンです。今回紹介するチャットボットは一般的なチャットボットの課題を突破するサービス概要であり、導入による削減ボリュームや回答の正答率も非常に注目すべき成果となっています。具体的には、本チャットボットを導入することで70%の工数削減と、想定される質問に対して90%以上の回答精度が得られました。

チャットボットサービスでよく発生する課題

いわゆるチャットボットサービスをはじめ、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する際、よく発生していた大きな課題として、
曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、全て洗い出し、それら各々の質問と回答に対してチャート形式で整理する必要がありました。
その作業はチャットボットを提供する企業へアウトソースるするにも社内の暗黙知でもある情報ゆえ、社内スタッフを必ず稼働させる必要があり、
作成することにパワーと時間ががかかるだけでなく、最新のケースや状況に合わせて、登録しているものを変更や追加をする度に全体の見直しが発生するなど、運用面の課題がありました。

チャットボットの一般的課題を突破するサービス

今回リリースされたチャットボットは、作成した質問と回答のデータをWEB上の管理画面からアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術によって質問や回答の文章を解析し、肝要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動抽出し、大量の応答パターンを自動生成するものです。
これによって、質問と回答の追加や変更も管理画面から簡単に操作ができるようになります。また、回答精度の向上のためのチューニング・調整やチャットボットの動作確認などのテスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業のお客さまの運用・管理に役立つ機能も提供しています。

驚異のチャットボット成果

今回のチャットボットサービスの商用化にあたり、ドコモでは2017年2月から2018年1月までの期間、社内のお問い合わせ用として利用することを想定した検証環境において、実際2,000個の質問と回答パターンを作成。従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行いました。
その結果、従来の稼働に対し、70%の工数削減と、想定される質問に対して90%以上の回答精度が得られました。

チャットボット導入で得られる未来

今回ご紹介しているチャットボットを導入することで、社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次対応や受付をチャットボットに代替して使っていくことで業務が効率化されます。また、残業時間や人件費の削減やサポートデスク、コールセンターなどの休日・深夜対応の削減や365日対応の実装など、社員の働き方改革へつながる期待ができます。

以上のように、チャットボットを導入したいけど、導入する前に実際の対話ケースやパターンを全て洗い出し、組み合わせパターンを作成するのはとてもパワーがないという企業はたくさんあると思います。しかし、そのような懸念ももう不要な時代が到来しています。チャットボットを導入することのハードルは以前よりとても低く、チャットボットの回答率の精度はとても高くなってきています。チャットボット元年でもある今、導入を具体的に検討していくべきではないでしょうか。

*「corevo(R)」は日本電信電話株式会社の登録商標です。
*NTTドコモの報道発表資料はこちらをご覧ください。
https://www.nttdocomo.co.jp/info/news_release/index.html