有人接客とAIチャットボットで生産性向上と顧客満足を両立させたアパレルブランド「ニューヨーカー」

カテゴリ: 成功の秘訣やポイント


株式会社空色が開発・提供するWEB接客ツール「OK SKY」は、ヒトのオペレーターによる有人接客とAIチャットボットの自動応答の両方に対応することによって、生産性向上と顧客満足の両方を満たすことができます。本記事では、アパレルブランド「ニューヨーカー」での導入事例を紹介することを通して、OK SKYを導入することによって期待できる効果を確かめます。

時代の変化に対応してWEB接客を導入

1964年から続く老舗アパレルブランド「ニューヨーカー」を運営する株式会社ダイドーフォワードは、「お客様第一」「品質本位」という企業理念にしたがって、アパレル業界においていち早く自社で「お客様相談室」の運営を開始していました。
 
近年スマホが普及したことで、顧客の多用する通信ツールが音声電話から「LINE」のようなチャットアプリに変わったことを受けて、同社は顧客の相談をチャットで応対する体制を導入することを決断しました。導入するチャットツールとしては、アパレルブランド「ナノ・ユニバース」への導入実績があり、導入コストも安価な株式会社空色が提供する「OK SKY」が選ばれました。
 
導入当初は、ヒトのオペレーターが顧客をチャットで応対する有人WEB接客から始まりました。チャットによるWEB接客を導入して間もない頃は、既存顧客のニーズに応えた接客体制かどうか疑問視する声もありました。しかし、実際に運用されると、顧客は電話よりも気軽にチャットを利用することがわかりました。顧客が気軽にチャットを利用するようになったのは、チャットによるWEB接客がオンラインでありながらリアル店舗で店員と相談するような親しみやすさを実現しているから、と考えられます。

AIチャットボットを導入して24時間365日対応へ

ダイドーフォワードは、OK SKY導入時にはその運営を株式会社空色に委託していました。その後、「お客様第一」という企業理念にもとづき、自社でWEB接客システムを運営することにしました。こうした運営の引き継ぎは、株式会社空色のサポートもあり問題なく行われました。
 
導入当初は有人接客から始まったのですが、オンラインショップのピーク時間が22時であるという事実をふまえ、顧客に24時間365日対応可能となるAIチャットボットも導入することになりました。AIチャットボット導入に際しては、オンラインショップにおけるカート離脱率が75%であることの対策として、オンラインショップでの買い物をAIがサポートするようにチャットボットを設計しました。
 
AIチャットボットを導入したことによって、24時間365日の接客が実現したこと以外にも好ましい効果がありました。従来のオンラインショップにおける広告バナーやプッシュ通知は、ともすれば顧客に押しつけがましい印象を与えてしまいます。しかし、顧客とAIのあいだで行われるチャットの流れのなかでキャンペーン情報を告知すると、顧客に受け入れてもらいやすくなるのです。
 
以上のようなAIチャットボットを導入したことによって、ニューヨーカーのオンラインにおける顧客からの問い合わせ総数を約10%を削減することに成功しました。

 

ニューヨーカーのオンラインショップに段階的にWEB接客が導入できたのは、OK SKYが有人接客とAIチャットボットの両方に対応したハイブリッドなチャットツールであるからです。こうしたハイブリッドなWEB接客ツールをビジネスに活用したい場合は、OK SKYが有力な候補となるでしょう。