オムニチャネルとカスタマージャーニーの重要性|データが語る顧客のペルソナ

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リテール企業のマーケティングにおいて、オムニチャネルやカスタマーサクセスを検討する上で、カスタマージャーニーは重要なアプローチ手法です。

しかし、自社の顧客がどのような経路で購買に至るのか、詳しく把握できている担当者は少ないでしょう。

本稿ではカスタマージャーニーの重要性と顧客のペルソナについて解説します。

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニー(customer journey)とは顧客が商品・サービスの購買に至るまでの流れの事です。

どこで商品を知り、どのようなチャネルにアクセスし、どのタイミングで購入したか?

インターネット登場以前にカスタマージャーニーを調べる方法はアンケートやデプスインタビューくらいしかありませんでしたが、今では様々な方法で顧客の動きを追う事が出来ます。

オムニチャネル化により顧客へのチャネルが複数になり、タッチポイント (touch point:接点)が増えました。

その結果、顧客の動きが複雑になりましたが、ある程度可視化できるようになったのです。

カスタマージャーニーが注目されるようになった理由はチャネルの増加をはじめとして、いくつもあるかと思いますが、追跡手段が整った点も無関係とは言えないでしょう。

  • ECサイトにどこからアクセスしてきたのか
  • SNSからアクセスは誘導できているか
  • リスティング広告の効果はどれくらいか
  • 初アクセスなのか、再訪問なのか
  • 訪問者はどのような購入履歴があるのか

これらはリセール企業なら絶対に知りたい情報です。

カスタマージャーニーマップを作る

収集したデータを使って顧客の動きをまとめたものをカスタマージャーニーマップ(customer journey map)と言います。

EC、SNS、チラシ、看板、メルマガ、アプリ、実店舗など複数のチャネルを管理するオムニチャネル戦略において、カスタマージャーニーマップは重要です。

顧客の動きをモデル化することで、顧客の立場に立って考えられるようになり、より効果的なマーケティングが出来るようになるからです。

実店舗だけ、ECだけといったシングルチャネルでは詳細なデータに基づくカスタマージャーニーマップをつくるのは難しいでしょう。

カスタマージャーニーマップから顧客のペルソナを作る

ペルソナ(persona)とは心理学の分野では人物の社会的な表層人格の事を指しますが、マーケティングにおけるペルソナとは顧客像を意味します。

どのような顧客が自社の製品・サービスを利用するのか、その顧客像をペルソナと呼ぶのです。

商品ターゲットと似ていますが、複数の運用的な定義があるのが特徴です。

ターゲットよりも詳細に練りこまれた顧客像の事をペルソナと呼ぶケースだけでなく、こちらが売り込みたいと想定した顧客像をターゲット、取得したデータから導き出される顧客像の事をペルソナと呼ぶケースもあります。

どちらの定義においても自社製品のペルソナが設定できれば、今後の商品開発など様々なマーケティングに活用できます。

ただし詳細で具体的なペルソナを作るには多くのデータが必要です。

会員カードやECサイトの購入データ、登録された個人情報だけでは不十分です。

その人物がどこで情報を得て、どんな趣味嗜好、ライフスタイルをしているか、といった点まで洗い出す必要があります。

オムニチャネルは顧客を追跡しデータを蓄積することでシームレスな接客を可能としますが、同時にペルソナ作成に必要な情報も取得できる利点があります。

オムニチャネル構築時には積極的にデータを活用しましょう。

オムニチャネルとはどのような戦略なのか?OMOなど似たワードや事例を交えて紹介します

ペルソナ作りの注意

データからペルソナを導き出す際に陥りがちな罠として、自社に都合の良いデータを接ぎ合わせて、恣意的なペルソナを作ってしまう点があります。

例えばテレビCMなど大金を投じた施策の効果を過大に見積もってしまったり、自分のセクションにとって有利なデータ解釈をすると実際とは違う顧客像が出来てしまいます。

例:顧客は平日の20時に〇〇の番組を見ている視聴者層とかぶる・・・など。

実態とズレた顧客像に向かってマーケティングをしても効果は見込めないので、先入観を廃したペルソナ作りが重要です。

最後に

詳細なカスタマージャーニーマップと導き出されるペルソナは自社の方針を大きく左右するものです。

どちらもオムニチャネル化によって蓄積された顧客データが役立ちます。

オムチャネル構築によるシームレスな顧客対応、カスタマーサクセスの達成と合わせて、情報の取得・活用方法もあらかじめ検討しておきましょう。

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