オムニチャネルの構築の最重要課題とは?技術的問題と意思変革

カテゴリ:オンラインとオフラインを統合


自社でオムニチャネルを構築するにあたって必ずクリアすべき課題がいくつかあります。単にECサイトを作ったり店舗を出すだけでは不十分です。

本稿ではオムニチャネル運営の課題について解説します。

オムニチャネルの必要性

既に多くのリテール企業はオムニチャネル化を実現しつつあり、顧客が求めるサービスの質も向上しています。

顧客は企業の都合を気にしません。今となっては実店舗とネットの両方で買い物できるのは当たり前ですし、いつでもどこでも好きな時に買って、好きな場所に郵送してもらえないのであれば不便を感じるほどです。

このような顧客の要望に応えるためにオムニチャネルの構築は急務だと言えるでしょう。

最重要課題は社内マネジメント

オムニチャネルはオンライン、オフライン含めた全てのチャネルがシームレスに連携した状態の事です。チャネルが増えても個別に管理されていては意味がありません。

マルチチャネル(多チャネル化)を経てクロスチャネル、オムニチャネルとビジネスモデルが進化していきますが、最初からオムニチャネルを目指す事が明確化されているのといないのとではその後のビジネスの進め方が大きく異なります。

オムニチャネルとはどのような戦略なのか?OMOなど似たワードや事例を交えて紹介します

そのオムニチャネルを構築する上でよく語られるのがサプライチェーンの構築や省力化とUXを高めるためのインターフェース(例えば、接客やチャットボットなどのツールの使い勝手)、オンライン・オフラインの共有した在庫情報や顧客情報の蓄積と追跡といったデータ統合という技術的な問題です。

データ統合という問題は重要なポイントではありますが、もう一つ忘れがちな重要ポイントがあります。それは、社内のマネジメント・意識変革です。

事業全体をシームレスに管理するため命令系統の統一は大前提ですが、新たに追加されたチャネルが既存のチャネルと別系統の指揮で動いていると連携をとれないからです。

多くの小売企業ではもともとオンライン(EC)とオフライン(実店舗)が別れて管理されていることが多く、最初からオムニチャネル化を前提としていないので、新たなチャネルを増やした時点で管理部門が分かれてしまい、オムニチャネル 化にあたっては非効率な組織状態となっています。

オンライン(EC)とオフライン(実店舗)で在庫の管理が分かれていれば確認に手間がかかったり、発送のロジスティクスも非効率なものになるので最終的には顧客の利便性を悪化させます。

企業のオムニチャネル化

出典:経済産業省 アパレル・サプライチェーン研究会 参考資料

自社の改革だけで済むので簡単と思いがちですが、既存のビジネスのスケールが大きく、成功していればいるほど改革は困難を伴いますし、社内政治の問題もあります。

強いリーダーシップを持って改革を断行しなければ実現は難しいしょう。

社内でオムニチャネル化のコンセンサスが取れ、意思統一とマネジメント体制が整ってこそ個別の問題解決に取り掛かれるのです。

そしてオムニチャネル構築の課題はチャネル間の統合にあります。

オンライン(EC)とオフライン(実店舗)の協力

ECと実店舗が顧客を取り合うのではなく、協力関係を築きましょう。

マルチチャネル化したリテール企業で、実店舗の担当者がネットで買われると店が潰れると考えたり、ECを実店舗への導線とみなして力を入れないケースがあります。

代表的な事例としてはお店のホームページはあるけれども買い物は出来ないといったケースです。

これはチャネルがうまく連携しているとは言えません。

どこで買い物をするか決めるのは顧客であり、顧客が望むUXを準備するにはチャネル間の協力が必要です。

下記にオムニチャネル戦略における店舗とECの関係について解説した記事がありますので、是非ご覧下さい。

https://mag.ok-sky.jp/ec-store/

サプライチェーンの構築

ECと実店舗を連携させるには商品の流通経路を整備する必要があります。

バラバラに管理していた倉庫を一つの大きな倉庫にまとめるなど、新たなサプライチーンを構築する必要があります。

各店舗から直接配送手配が出来るようにするなど、オンラインとオフラインの両方の整備が必要です。

ECの在庫・配送と店舗からの配送を一元化するには高度な情報共有が必要とされるため、大前提となるマネジメントの統一が出来ていなければまず上手く行かないでしょう。

チャネル共通のUX

具体的にはECと実店舗で同一の販売価格やポイント、アカウントの統一です。

かつてヨドバシカメラがマルチチャネル化したばかり頃、店舗で得たポイントをEC(ヨドバシオンライン)で使えないなど相互の連携が出来ていませんでしたが、現在はオムニチャネル化により一元化されており、どこで購入しても同じ待遇が得られます。

顧客がチャネル共通のUXを得られる環境の構築も課題の一つです。

最後に

リテール企業がオムニチャネル化していく流れはとどまらないでしょう。

特に近年話題となっているキャッシュレス決済を導入すれば顧客の情報を取得できるので商品開発やマネジメントに活用できます。

顧客情報の獲得と共有という意味ではキャッシュレス決済もオムニチャネルの一部だと言っても良いのではないでしょうか。

オムニチャネルを実現するには強い意志と必要性に裏付けられた計画が必要です。

自社の強みを再確認し、オムニチャネル化の必要性を検討した上でどこまで取り組むのか、改めて検討してみてはいかがでしょうか。

顧客化を加速させる接客体験を
あなたのWEBサイトへ

お問い合わせ