※掲載内容は2018年11月時点の情報です。

チャットツール導入の目的はなんですか？

お客さまがレイクALSAホームページ（http://lakealsa.com）からお申込みされる際の疑問点や不安を解消することで、お申込みからご契約までの離脱防止のために、チャットサービスを導入しました。
当社のホームページでは、多くのお客さまが、お借入のご利用に際し急を要していることから、少しでもわからないことや不安があるとサイトから離脱してしまう傾向にありました。

そもそも、チャットを使ったコミュニケーションも含め、インターネット上においてお客さまの利便性が多様化する環境へ対応していく必要性を感じておりました。加えて、カードローンの商品特性上、お客さまは身近な人にも相談できず、お一人で悩んでしまうことが多く、そういった心理的不安を少しでも解消するツールとして、チャットは向いていると考えていました。
また、ホームページからお借入を申込みいただく場合でも、お客さまからの申込みによる一方通行なやり取りではなく、お客さまに寄り添ったプラスアルファの対応ができるサービスを探していました。

お客さまのどんな心理的な部分を解決したいとお考えですか？

●お電話が苦手な方や、お電話では聞きにくいご質問やちょっとしたご質問でも、チャットであればお気軽に問い合わせいただけます。
●お電話しづらい場所（例えば、職場や移動中など周辺に人がいる場合）や、電話受付時間外であっても、チャットボットであれば24時間365日、いつでもどこでもご利用いただけます。

当社を選んだ際に、競合との比較はされましたか？差別化はどこだと感じましたか？

今回、大型の展示会でAIエンジンを扱っている企業約30社に絞り、大手企業からベンチャー企業まで幅広く競合比較を行い、選定していく条件を3つ設けました。
■1つ目の条件としては、｢チャットボット｣と「有人チャット」のどちらも対応が可能であること。
■2つ目は、導入実績が十分にありAIエンジンが高精度であること。
■3つ目は、それらの全てを低コストで実現できる企業であること。
これらの条件を満たすところを探していました。

2つ目をチェックする方法として、実際に導入されているWEBサイトからチャットを利用し、AIエンジンの回答精度を確認しました。

●空色様に決めたのは、AIエンジンの精度だけではなく有人チャット対応にも強みを持っていたからです。

空色様が持つチャットセンターにも足を運び、有人チャット対応を見学しました。
各企業それぞれの目的に沿った会話設計を行っている様子を実際に確認することができたこと、有人チャット対応のノウハウを自社のチャットサービスにも活かせることが導入の決め手となりました。

チャットボットの導入だけでなく、自社リソースでチャット接客を行う理由は何ですか？

●「チャットボット」と「有人チャット」のハイブリット型にした理由は、リリース当初のチャットボットは学習する時間も限られていることから、上手く返答できないケースが発生すると想定しているためで、オペレーターでもフォローすることにしました。オペレーターで受け付けたお客さまからのご質問については、チャットボットが適宜学習をしていくので、チャットボット単独よりも効率よく学習させることができます。

また、有人チャットを自社リソースで運用する背景は、「お借入」というサービス特性上、お客さま一人ひとりのセンシティブな相談が電話対応と同様に発生すると想定しておりますので、自社のコールセンターのオペレーターの電話応対スキルをチャット対応に活かすことで、しっかりとお客さまをサポートすることができると考えているからです。

AIを進化させて今後はどういった展開をお考えでしょうか？

●今後は、より多くのお客さまに「レイクALSA」をご利用いただくために、当社の他のサービスや様々な機能との連携を行い、身近で気軽にお客さまの疑問を解消していくサービスを実現してまいりたいと考えております。