※掲載内容は2020年5月時点の情報です。

JUNの EC サイト【 J’aDoRe JUN ONLINE】 をご利用のお客様に対するサービスレベル向上を図るため、チャット接客の導入を決めました。
導入前に考えていたことは大きく分けて３つあります。

①自社サイトに、お客様が気軽に相談できる場所をつくりたい
②機械的ではなく、人対人のコミュニケーションでお買い物の支援がしたい
③購買を検討されているお客様の後押しをしたい

それらを解決する手段として、有人によるチャット接客という手法に行き着きました。

売上アップという目標はもちろんあったのですが、今回のチャット導入には、お客様の不安なお気持ちを解消するという重要な役割も持たせています。ですので、例えば、ご購入後に、お手持ちのアイテムとのコーディネートのご相談をチャットでしていただくことも可能です。
チャット接客は「JUNが展開している商品に興味や関心を持ってくださって、ありがとうございます」という感謝の気持ちを表現できる場所にしていきたいと考えていて、結果的に、そこで得た感動体験が次回の購買に繋がれば、一番理想的なカスタマージャーニーだと思っています。

正直、他社サービスとの比較・検討はしていません。
というのも、前から空色さんとは別の事業を通して繋がりがあったので、「チャットのサービスをやりたい」となったときに、空色さんにお願いしようというのは迷いがありませんでした。

アパレル企業への導入事例も豊富で、オペレーターの方々に知見がすでにたくさんあるというのも事前に分かっていたので、 安心してお任せすることができました。
空色さんのスタッフは、返信スピードが非常に早くて、運用に関して何かあれば相談しやすい関係性も築けているので、今後もぜひサポートしていただきたいです。

チャット接客は、店舗運営の統括をしているリーダークラスのメンバーで対応していて、一つの店舗を運営するようなイメージで、シフトを組んで分担しています。
当初は、慣れないパソコン操作に苦戦する場面もありましたが、空色さんのCS（カスタマーサクセス）の担当の方に、懇切丁寧に教えていただいたおかげもあり、今では楽しく接客させていただいています。事前研修から担当してくださった方には、実践の場でもたいへんお世話になり、常にオペレーターを支えてくださる頼もしい存在でした。

現場での接客経験が豊富なメンバーを揃えていますが、チャットを通したお客様とのコミュニケーションは初めてでした。そのため、チームの中で知見を貯めていて、基本のFAQとは別に、「サイズのご案内はこういう言い回しがいいよ」みたいな、実際にやっていく中で得られたノウハウや有益な情報はデータに残して、皆で共有しあっています。

それから、すでに社内で在宅勤務が推奨されていたこともあって、在宅でチャット接客というスタイルが標準化されています。チャットメンバーには小さなお子さんがいる時短スタッフもいるのですが、これから産休や育休中などの店舗スタッフに対する新たな働き方の一つとして雇用の幅を広げられる可能性も大いにあると考えています。

チャットをご利用いただいたお客様からは、ありがたいことに、「こんなに丁寧に接客してもらえるとは思わなかった」というような感激の声もたくさんいただいています。
また、チャットはお客様がお悩みやコンプレックスを打ち明けやすい場所だということも大きな特徴の一つです。
私自身も、ばっちりスタイリングがきまっている店舗スタッフにコンプレックスな部分を言うのが恥ずかしいって感じる女性心理はよく分かりますし、対面だとそれを言うことを躊躇うお客様も実際多いと思います。
そういったお客様の本音を聞いた上で、接客ができる場所をつくれたことはチャットを始めて良かったことの一つです。

お客様から寄せられる声の性質が全く違います。他社もそうだと思いますが、従来のお客様窓口は、いわゆるクレーム対応などのマイナスなお声が集まりやすい傾向にあります。一方で、チャットにいただけるご意見は、プラスの声や前向きな質問が多いという点が大きな違いだと感じました。

「去年買った○○が良かったから今年も買いたい」とか「このカバンの内ポケットのサイズってどれくらいですか？」など、ECサイト上には載っていないけど、お客様が知りたい情報や、製造・開発に活かすことのできるご意見をチャットによって集められるようになりました。

実は、そういったお客様の声を集めたくてチャットを始めた面もあるのですが、導入前ではキャッチアップできなかった有益な情報が無数にあることを改めて実感しています。
EC事業部とも連携して、サイト改善に活かしていますが、まさしくお客様と一緒に、サイトをつくらせていただいているような感覚です。引き続きチャットを活用しつつお客様とのエンゲージメントを高めていきたいと思っています。

やりたいことはいくつかあるのですが、一例として、SNSのフォロワーが多くて、注目度の高いスタッフをチャットオペレーターとして予約制でお客様とチャットで繋がれる機会をつくりたいです。
例えば、人気のスタッフが博多の店舗にいた場合、東京にお住まいのお客様だとなかなか接客を受けられないですが、チャットであれば、場所や移動時間を気にせず、スタッフとお客様を繋ぐことができます。
また、より全般的なことで言うと、どれだけデジタル化が進んでも、人の心に響く人対人のサービスを追求したいです。
チャットをご利用いただいたあるお客様に、「色々なサイトを見てたら、収集がつかなくなっちゃったんだけど、JUNのチャットで相談できてよかった！」というコメントをいただきました。
各社デジタル化にますます力を入れていく中で、情報量が膨大なあまり、お客様が判断に迷われることもあると思います。そんなお客様に寄り添えるようなOne to Oneマーケティングを主軸として、今後もJUNのサービスレベル向上に邁進します。

４年間、ViSというブランドの店舗販売員、店長を経て、今は本社でCRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）業務を担っています。私が在籍しているデジタルリテイリング推進部の最大のミッションは、テクノロジーを用いてお客様とのエンゲージメントを高め、LTV向上に結びつけることです。今回は、自社ECサイトのこれからを見据えてチャット導入を進めさせていただきました。