※掲載内容は2019年7月時点の情報です。

Qチャット接客システムを導入した背景を教えてください。

ECサイトの弱点を解消し、顧客一人一人のニーズに合った提案をするためです。

弊社では、「アーバンリサーチオンラインストア」を始めとしたECサイト、スマートフォンからアクセスできる公式アプリでファッション商材を販売しております。しかし、強い購入意欲を持っている顧客のみがアクションを起こしており、全体的な購入率は低いという課題がありました。
購入率を高めるには、「リアル店舗の販売員のように、顧客と積極的にコミュニケーションを取る存在が必要だ」と感じていたのです。

そんな時、近年注目されているチャット接客システムを、業界内に先駆けて試験導入として自社で簡易的なチャットシステムを構築してみたところ、予想以上の反響がありました。この結果をもとに、「良質な顧客体験を提供してECサイトの売り上げをアップさせる。将来的にはチャットボットによる人員削減も目指す」
ことを目標として、空色のチャット接客システムを本格導入いたしました。

株式会社アーバンリサーチ　
事業支援本部 販売促進部 URBAN TUBE 編集部 シニアマネージャー
齋藤 悟様　

Qなぜ、空色のチャット接客システムを選んだんですか？

「技術はデジタルだけど、マインドはアナログ」な所に惹かれたからです。

IT技術が専門ではない弊社が、チャット接客システムを選ぶとき最も重視したのが、使いやすさでした。
真新しい技術なので、「いままでなかった技術を開発した」「投資家から資金を得た」といったニュースをよく聞きますが、使う側の我々にとってはどうでもいいことです。「とにかく、使いやすく分かりやすければいい」というアナログなマインドでした。

様々な企業のシステムを比較した時、空色さんの「OK SKY」が「使いやすくて、やっていることもわかりやすい」と感じ有力候補になりました。決め手になったのは、チャット接客専門のオペレーターがいる点、システム運営を支援してくれる点です。
単純にシステムを導入したら終わりではなく、店舗の販売員と一緒に顧客対応を行い、課題を分析し、マニュアル化して共有するといった泥臭いことまで行ってくれます。

「開発者とオペレーター両方を持っている」という点が、僕らのアナログなマインドと相性がいいと感じ、導入に至りました。2016年から、「OK SKY」の導入と運営サポートをお願いしております。関西の企業なので「おもろいかおもろないか」も大事にしているのですが、空色さんの社員は話していて面白い方が多く、その点でも気に入っています。

Q「OK SKY」を導入したことでもたらされた効果は何かありましたか？

導入実績として、以下のような効果がもたらされました。

・来訪者の購入率10％アップ
・平均購買単価が通常のECサイトと比べ2倍以上
・複数アイテム提案時の購入量が140％にアップ
・リアル店舗の来店数や売上高が向上

どれも期待以上の成果を挙げており、とても満足です。リアル店舗では「買い物をしてくれた後のお声がけが難しい」という悩みがありましたが、チャットでなら「この商品もおすすめですよ」と簡単にできます。商品手配もスムーズに進むので、成功率も高いです。

「今までやりたかったけどできなかったコミュニケーション」が可能になったことで、コンバージョン率は確実にアップしましたね。
デジタルだけど、やっていることはアナログな顧客リーチという点がユニークだと感じます。

チャット専門オペレーターのレベルも、非常に高いです。導入当初は、社員たちと「誰が一番会話を続けられるか競争しよう」と話し合っていたのですが、最終的には「オペレーターに任せるのが最善」という結論に至りました(笑)。定期的にレポートも書いてくれるのですが、営業目線から書かれているので、とても分かりやすく助かっています。オペレーターが現場の意見を聞き、それを開発側に報告してサービスの調整を行ってくれるのは、空色さんと「OK SKY」ならではの利点です。

「OK SKY」を運営する際に生じた諸問題も、空色さんが迅速に解決してくれました。チャットシステムの運営を開始した時、問題として立ちふさがったのが以下の3つです。

・現状の雇用契約では、夜間のチャット対応が難しい
・チャットシステム運営のためのリソースが不足している
・初めての導入なので、ノウハウに乏しい

この問題に対して、3点の対策を提示してくれました。

・独自の対応マニュアルやスクリプトを設計
・チャット専門オペレーターが、夜間の対応を請け負う
・売り上げ拡大施策の提案と実施

現場の特性に合った施策を提案してくれたので、顧客との活発なコミュニケーションが実現され、売り上高拡大に邁進することが出来ました。今後は内製化を進め、将来的には弊社の人員のみでチャットシステムを運営したいです。そのためのマニュアルも、現在作ってもらっています。

しかし、最大の効果は「人と人とのコミュニケーションの重要性」に気づけたことかもしれません。
僕も当初はチャットでの接客に参加していたのですが、顧客との会話がまったく続きませんでした。原因を追究していくと、「一問一答を丁寧に行わないと、顧客との会話が続かない」ということが分かったのです。

僕は「すべて分かる方がいい」と最初から120％の返答を行っていたのですが、お買い物をしている方にとっては逆効果でした。「一問一答を丁寧に行った方が、距離感を感じずに商品を買っていただける」ということを、チャット運営を通じて初めて気づいたのです。

他にも、チャットで「販売員の○○さんと話がしたい」というリクエストをいただくなど、導入前には予想しなかった反応がありました。「チャットによって、人とのコミュニケーションは希薄になるのではなく、さらに濃密化する」と学びました。

Q今後の展望を教えてください。

中長期的な目標として、ECサイト(自社・モール含む)の売上高を全体の50%まで伸ばしたいです。2025年までにこれを達成して、ライバル企業のECサイトとの競争にも打ち勝ちたいとたいと考えています。そのために必要な要素の一つが「フットワークの軽さ」ですが、「OK SKY」が大きな助けになってくれると期待しています。現在のコンバージョンは数店舗分ほどですが、徐々に売り上げを増やしていきたいです。今後はリアル店舗特有の強みも生かした仕組みも作りたいなと考えています。

「人とチャットのバランス調整」も、今後の課題ですね。 導入当初は、「人工知能による自動化も進め、将来的には大幅な人件費削減も行いたい」と考えていました。しかし、「人間がやることで生まれる良さもある」
と感じたので、空色さんとも相談しながらバランスよくいきたいです。夜間しか働けない方、一度引退したけどまた働きたい方に、「OK SKY」の運営をお任せするということも検討しています。自社の人員だけで運営するのが最終的な目標なので、人は増やしていきたいです。

現在はECサイトでの運用に留まっていますが、ゆくゆくはリアル店舗でも「OK SKY」を運用したいですね。販売員がいない時にチャットで気軽に質問したり、試着室の空きを確認したりできたらいいなと考えています。ただ、一歩間違えるとまわりくどいサービス」になってしまうと思うので、顧客にとってよいサービスが何か？はじっくり考えたいです。
全ての店舗に導入するとなると費用も重くなるので、何が必要なのかを見極める必要があります。

あとは、「OK SKY」の運営を通して、ノウハウを自社に蓄積することですかね。チャット接客システムに対する理解が広がっていない部分もあるので、ワークショップを開催するなどして、みんなに教えていきたいです。

今の段階では、「リアルの接客とチャットの接客は分離している」と考えている方も多いです。
販売のトップに立っている方の中には、「自分たちは自らの言葉で接客し販売する」とライバル視している方もいます。おそらく、チャットや人工知能による接客が発展しても、自分にインセンティブがないと考えているかもしれません。まだまだ先の話ですが、優秀な販売員の接客術をチャットシステムの人工知能に覚えさせ、その代わりインセンティブを本人に払うとかも面白いですね。

「ECサイトへのチャット接客システム導入」は、アパレル業界だけでなく、ECサイトを取り扱う全ての業界のスタンダードになると思います。チャットボットなど、人工知能の活用も進むでしょう。弊社もまだまだ試行錯誤な面があるので、空色さんと二人三脚でやっていきたいです。

【アーバンリサーチ株式会社について】

「Urban Research」ブランドを主軸とし、ファッションを中心としたセレクトショップを約270店舗展開するアパレル企業。「他社の販売スタッフが通うようなセレクトショップ」を目標とし、メンズ、レディス、キッズのウェアおよび雑貨を多数取り扱っている。近年は、ギフト通販サイト「musve（ムスブ）」の開設など、ECサイトの拡充に力を入れている。

会社概要

社名　　　　 　　 ：株式会社アーバンリサーチ
代表取締役社長：竹村幸造
本社所在地 ：大阪府大阪市西区京町堀1丁目6-4 アーバンリサーチビル 10F
設立 　 　　 ：1989年11月8日
事業内容 ：紳士服・婦人服等の販売・製造 および 付随業務