withコロナ時代に「デジタル接客」が小売業界にもたらす３つの価値
新型コロナウイルスによるデジタル化の急速な進展
新型コロナウイルスにより、思わぬ形で、様々な分野でのデジタル化・デジタルへの移行が急速に進みました。
オンラインでの商談やセミナー、クラウドを使った人材管理や顧客管理などのツールが、
ここわずか２〜３ヶ月で一気に注目を集め、シェアを拡大しています。
最も顕著な例で言うと、ZOOMです。
「ZOOM飲み」という言葉が頻繁に聞かれるようになるほど、広く使われるようになったビデオ会議ツールですが、３ヶ月たらずで、２０倍に急成長したという報道もありました。
今年になって初めてZOOMを使ったという人も多かったのではないでしょうか。
デジタル化からは外れますが、私の気になったニュースは、任天堂の「どうぶつの森」が６週間で1,314万本の驚異的なセールスを達成したことです！ 外出自粛も重なって大きな話題になりました！
そんな中で、気になるのが緊急事態宣言後のデジタル化の模様です。
アフターコロナ、あるいは withコロナと呼ばれる世界はどうなっていくのか？
米GoogleのCEOのサンダー・ピチャイ氏は、緊急事態宣言後のデジタル化について、こう語っています。
緊急事態が終わっても、世界は以前と同じような姿ではないだろう。（中略）オンライン上での仕事、教育、医療、買い物、娯楽は今後も増えていく。
（出典：朝日新聞デジタル2020年4月29日掲載 グーグルCEO「世界は戻らない」 デジタル化加速予測
https://www.asahi.com/articles/
ASN4Y5VJ7N4YUHBI00N.html ）
米GoogleのCEOの発言だけだと、もしかしたら、ポジショントークという面もあるかもしれませんが、5月8日に発表されたPwCコンサルティング合同会社 ストラテジーコンサルティング（Strategy&）の調査においても同様の予測がされています。
report/how-retailers-manage-and-recover-jp.html）
2023年には今まで以上に多くの商材がさらにオンラインで購入されるようになるという予想がされています。
急速なデジタル化によって、デジタルツールの話題が賑やかになった一方で、小売業界をはじめとするオフライン店舗の売上は、外出規制や店舗閉鎖によって著しく下がり、８〜９割減というニュースを目にすることも少なくありませんでした。
今まで以上に消費者がオンライン上での買い物を積極的にするようになったwithコロナの時代には、小売業界のデジタル化をさらに加速させるべきだということが言えます。
コロナ禍で「チャット接客」による売上貢献がさらに顕著に
３〜５月にかけて、外に出たくても出られない状況ができたために、必然的にオンラインで購入する消費者が増えています。
例えば、アパレル大手のオンワードホールディングス（HD）が4月10日に発表した連結決算では、最終損益が521億円と大きな損失をだしていますが、ECは好調に推移しているとのこと。
オンワードHDの19年度のEC売上高は前年度比30％増の333億円で、連結売上高の13％を占めた。オンワード樫山では今年3月のEC売上高が同45％増で、コロナ禍でECシフトが進んでいるとみることができる。オンワードHDが21年度までの目標としていたEC売上高500億円が前倒しで実現する可能性も出てきた。
（出典：日経ビジネス 2020年4月17日 赤字に店舗閉鎖…苦境のアパレル大手、コロナ後の明暗分けるEC
https://business.nikkei.com/
atcl/gen/19/00002/041601178/）
それにともなって、ECサイト上のチャットを使ったデジタル接客を利用されるユーザーも大幅に伸びています。
空色のツールを導入されているお客様では、ユーザーのチャット利用率の上昇について、平均的に２.５倍の上昇、多いところでは、４倍近くまで上昇した導入企業様もいらっしゃいます。
購入金額でいうと、平均的に1.5倍まで伸びているようです。
アーバンリサーチでは、店舗閉鎖に対応するために、人気ショップスタッフがチャットで接客をするサービスまで始められていました。ユーザーにとってはとても嬉しいサービスですよね！
（詳しくは以下のアーバンリサーチ・メディアよりご確認ください。）
https://media.urban-research.jp/article/fashion/95187/
こういった利用率の上昇には、大きく３つの要因があります。
１：ECの来訪者が増加（母数が増えたこと）
２：企業側のプロモーションの効果（チャットのサービスの宣伝）
３：ユーザーの意識の変化
withコロナ、アフターコロナを考える上で、最も考えるべきが、やはり③ユーザーの意識の変化です。
withコロナ時代にデジタル接客がもたらす３つの価値
それでは、ユーザー意識の変化として、どういった点がポイントになるのか。
デジタル接客の観点から今回は３つお伝えします。
①消費者に信頼感を与える。
デジタル化が今後さらに進むにつれて、EC化が拡大していく流れは止められません。
そして、今後、消費者がECに求めるものは、商品の良さと同時に、よりそのブランドが信頼できるかどうかです。
以下は、ECエバンジェリストの川添隆さんのNoteの引用です。
Withコロナ、アフターコロナにおいては、ブランドがユーザーに近いか？信頼できるか？の重要度が増すと思っています。特に、コロナ収束後に買い物を再開する時には、信頼できるブランドの優先順位が高くなると考えています（3.11後に市場は回復してきても、ブランドごとの好不調に明確な差が出たため）。
（出典：Note川添 隆と皆で模索する、小売ビジネス・働き方ノート／エバン合同会社「NEWWORLDで、ファッションブランドやECはどんな存在になるのか【ナノ・ユニバース越智将平】」
https://evanh.jp/n/n54cd07cc556a ）
これまでのECサイトの消費者の意識を段階に分けるとすると、今後は３段階目にきています。
ステップ１：商品がいいから買う
ステップ２：口コミやSNSなどで信頼できる人がお勧めしているから買う
ステップ３：（チャットなどを通じて）信頼できる人から買う
中国ではすでに、ブランド品や高級車などの高額商品がECサイトで買われていることを考えても、信頼関係をチャットで高めることは大切になりそうですね！
先の川添さんのNoteの中でも、株式会社ナノ・ユニバース 越智 将平さん（経営企画本部 WEB戦略部 部長）のこんな発言を引用がされています。
ECにはZOZOTOWNのようなECモールと、直営EC（自社EC）の2種類あります。ここにきて顕著なのが、直営ECの伸びです。これまで地道に続けてきた、お客さまへの施策が一気に花開いた印象があります。
そのひとつが、チャット接客です。うちのサイトおよびアプリで、販売員が直接対応するサービスなんですが、ここの売上がわかりやすく伸びています。サイトの売上全体の約8%は、チャット接客での購入です。
これまで、チャット接客は本社社員のしごとでした。今は店舗スタッフがリモートで接客できる準備を進めています。
（出典：Note川添 隆と皆で模索する、小売ビジネス・働き方ノート／エバン合同会社「NEWWORLDで、ファッションブランドやECはどんな存在になるのか【ナノ・ユニバース越智将平】」
https://evanh.jp/n/n54cd07cc556a ）
ここからだけでもECはすでに接客がありきの時代に移行しつつあることが分かります。
②リアル店舗とECを連動させた「体験」を生み出す
ECが今後どれだけ普及しようとも、リアル店舗がなくなるわけではありません。
ただし、これからはリアル店舗の役割が変わっていくという予測が多くあります。
その役割の一つが、消費者が「体験」する場所の提供です。
ノードストローム（Nordstrom）という全米最大級の百貨店をご存知でしょうか。
以下は、共同社長であるエリック・ノードストローム氏のアフターコロナについての考えが分かる記事です。
ノードストローム氏は、オンライン、実店舗など、すべてのチャンネルの顧客データを連携して分析し、顧客ごとにパーソナライズされた体験を提供することの重要性を強調。Nordstromの場合、売り上げの半分以上にオンラインの要素が絡んでおり、かつオンライン売上高の3分の1以上に店舗での体験が関与していると述べた。これが意味するのは、顧客は各チャンネルの間を自由に行き来して買い物を楽しんでいるということだ。
（出典：米国のD2C「リアル店舗」戦略を支えるRaaS、アフターコロナのその価値は【NRF2020】
https://beautytech.jp/n/n6173ba04460a）
ここから分かるのは、オンラインの売上と店舗での体験が密接に関わっているということです。
体験型のオフライン店舗化を進めるにあたっても、チャットのデジタル接客は必要不可欠なものだと考えています。
なぜなら、ECでチャットの体験をした消費者は、実際に店舗への来店をすることが多くあることが、導入実績からは分かっているためです。
またナノユニバース様の事例では、チャットを使った消費者が実際に来店した際の購入率は、大幅に上昇しています。
③店舗リソースをECで活用する
最も短期的な施策として有効なのが、チャットを使って店舗販売員をECの接客に活用することです。
こちらは先ほどの、PwCコンサルティング合同会社 ストラテジーコンサルティング（Strategy&）にも今後の転換すべき領域として、同様のことが書かれています。
report/how-retailers-manage-and-recover-jp.html）
今回の外出自粛を受けて、店舗販売のリソース活用が大きな課題となりましたが、さらなるデジタル化と店舗の役割が予想されるwithコロナの時代にも、同様の経営課題は引き続き残ります。
また、この新型コロナウイルスの騒動は日本全体の働き方にも大きく影響を与えました。
今後はチャットで在宅接客を進める企業が増えてくるのも必然の流れと言えます。
まとめ
今回はお伝えした、withコロナ時代にデジタル接客がもたらす３つの価値は以下の３つです。
- ①ユーザーに信頼感を与える。
- ②リアル店舗とECを連動させた「体験」を生み出す。
- ③店舗リソースをECで活用する
チャットの活用がこれまで以上に幅広い領域で必要になってきていることを改めて感じています。
新型コロナウイルスによる変化をこれからも考えて事業戦略を立てていく必要がある、そういった意味で今回はwithコロナの記事を書かせていただきました。
今後のデジタル化に必要な考えは、こちらの無料のebookにも詳しく解説をしていますので、よろしければぜひご確認ください！
