コールセンターとコンタクトセンターの違いを分かりやすく解説します
コールセンターはコンタクトセンターとしての役割を担う必要があると言われることがあります、コールセンターとコンタクトセンターのそれぞれの違いがよくわからない方も多いのではないでしょうか？
本稿ではそれぞれの業務と役割の違いを明らかにします。また、コンタクトセンターで注目されている「チャットセンター」についても解説します。
コールセンターとは
コールセンターとは、電話業務を行う部署や専門企業の事です。業務内容としては消費者からの電話を受ける業務（インバウンド）、セールスなどの電話営業を行う業務（アウトバンド）の２種類があります。
片方のみを扱っているセンターもあれば、両方の業務を取扱っているセンターもありますが、インバウンド型コールセンターの主要業務は商品やサービスの注文やクレーム対応に代表されるカスタマーサポートと、顧客の購買促進を行いユーザーサクセス達成の手助けをすることです。
顧客満足度向上や業務効率化のためにチャットを導入するなど日々変化しており、純粋な電話対応だけに限ったコールセンターでは多様化する顧客のニーズに応えづらくなっています。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、複数の経路（チャネル）から寄せられる顧客の問い合わせを一手に受けつける部署ことをいいます。
これまで、消費者が企業に連絡を取る手段は電話に限られていましたが、現在はインターネットやスマートフォンなどの普及に伴い電話（音声通話）以外の通信手段を好む顧客も増えています。
顧客は、時と場合に合わせてさまざまな通信手段を使い分けているため、電話以外でも顧客と「コンタクト」がとれるようになったことを受けて「コンタクトセンター」という名称に進化しました。
こうした変化を受け、サービスや製品を提供する企業は、従来のコールセンターに加え、eメールなど様々な顧客接点を用意しています。
近年では、日常のコミュニケーションでも主流になりつつあるチャットの窓口を設置するケースが増えてきています。
顧客には、電話やチャット以外からも企業にコンタクトを取りたいというニーズがあり、どのチャネルからコンタクトをとった場合でも、常に一定の接客クオリティが求められます。
マルチチャネル・オムニチャネル化した企業では、電話やチャットといった特定のチャネルだけを担当する部署が分立していると、連携がとれず十分な顧客対応ができません。
そこで、顧客体験を向上させるため、包括的な対応が出来る部署として「コンタクトセンター」という概念が生まれました。
コンタクトセンターの役割
チャットセンターやコールセンターが特定のチャネル特定の業務に特化しているのに対し、コンタクトセンターに求められる役割は顧客体験（ユーザーエクスペリエンス）の向上とカスタマーサクセスです。
クレーム対応や問い合わせ回答といったインバウンドの業務だけでなく、場合によっては商品・サービスの販売促進も行うため、顧客への対応業務全てが含まれます。
対面以外の接客業務全てと言っても過言ではありません。
接客は、企業の顔と言われるほど重要な役割です。
ぬかりなくその役割を果たすためには、高度なマネジメントや十分なオペレーター教育だけでなく、他部署と綿密な連携ができ、必要な時に必要な情報が参照できるシステムが必要とされます。
顧客情報がきちんと整理され、対応履歴や購買履歴などのログをリアルタイムに活用することができれば、クロスセル、アップセルといった売上貢献のチャンスにもつながっていきます。
顧客が求めるサービスは多様化しており、接客品質の向上と均一化は急務です。電話やチャットなど問い合わせチャネルによらず、顧客が企業とコンタクトをとった際、対応に不満があればサービスや商品の利用をやめてしまったり、SNSで拡散する恐れがあります。
電話やチャット対応というフレームを顧客との接点というより大きなフレームで捉えなおしたものが「コンタクトセンター」なのです。
チャットセンターとは
チャットセンターとは顧客からのチャット問い合わせに対して、回答を行う部署や専門企業の事です。
コールセンターとは異なりインバウンド業務が主体で、チャットで積極的に顧客に連絡をとることはありません。
コールセンター部門と合わせて運営されたり、チャットボットによる業務効率化を行う事もあります。
近年、多くの企業が顧客との新たな問い合わせチャネルとして、チャットを活用し始めています。
チャットは、電話ほど問い合わせの敷居が高くないため、気軽な相談に適しています。
そのため、通話をしなくても疑問が解決できる軽微なトラブルや、FAQで準備していたような簡単な質問であれば、チャットで対応したほうが早く問題を解決できます。
さらに、コールセンターは慢性的な人件費高騰に悩まされていますが、チャットボットであれば人的コストもかからないため運営コストの削減にもつながります。
チャットであれば応対した内容がテキストとして残るため、顧客がサポート内容を忘れてしまっても、後ほど自分で見返すことができます。
また、それらの会話ログは、応対品質の標準化や、VOC（顧客の声）として商品開発やマーケティングに活用することも可能です。
コンタクトセンターの導入
このようにコンタクトセンターは、顧客体験（CX）を高めることができる重要なチャネルとして期待されています。
コンタクトセンターの構築で、顧客のロイヤリティを高めることができれば、企業成長につながります。国内ではまだ浸透しきっていないコンタクトセンターを他社に先んじて構築すれば、アフターフォローで差別化を図ることができるのではないでしょうか。
コンタクトセンター構築の第一歩として、今注目のチャットを活用することはおすすめです。
チャットセンターの立ち上げは、顧客満足度を向上させるだけでなく、コールセンター、メール問い合わせなどのコスト削減につながります。
チャットボットを活用すれば、さらにその効果は倍増します。コールセンター、チャットセンター、メールすべてに対応できるサービス提供会社はかなり限られています。
導入にあたって不明点があれば、サービス提供会社に詳細を問い合わせてみましょう。
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