コンタクトセンターシステムの基礎知識をまとめて紹介します

カテゴリ:コールセンターとチャットセンター


顧客接点として重要な役割を果たすコンタクトセンターを構築するシステムはどのようなものがあるのでしょうか?
製品・サービスの顧客体験(CX)を向上させロイヤリティを高めるには、顧客ニーズ・行動動線に応じた電話・FAX・SMS(メール)・チャットといった様々なチャネルをまとめる管理システムが必要です。
本記事ではコンタクトセンターに必要なシステムについて基礎知識をまとめて紹介します。

コンタクトセンターシステムとは?

コンタクトセンターは製品・サービスに対しての顧客対応を一元管理する窓口であると共に、同時にVOC(Voice of the Customer)を収集・分析し、社内に共有する重要な役割を担っています。
コンタクトセンターシステムという単一のパッケージソフトウェアがあるのではなく、多くの専門的機能を持ったシステムの集合体・プラットフォームとして位置付けられます。

コンタクトセンターについての詳細はこちらをご覧ください。

コンタクトセンターはどのような役割があるの?重要性が増している理由について解説します

コンタクトセンターシステム導入の目的とメリット

コンタクトセンターを効率的に運営するためには、デジタル化は必須です。
顧客の声を集め、そこから必要なデータ共有・収集・分析を人力で行うのは、コスト的にもオペレーター作業工数的にも不可能です。その為、コンタクトセンターの運営には、必要なデータを共有・収集・分析するシステムを活用することが一般的です。
自社の事業形態に合わせたコンタクトセンターシステムを導入することで、顧客体験(CX)を向上させロイヤリティ向上を実現し、さらにはコンタクトセンター運営のコスト削減も行うことができるのです。

構成システムの一覧

コンタクトセンターシステムの導入方法は、大きく分けて2つあります。

一つは、企業が自前で準備するオンプレミス型です。
自社で用意したサーバーの中に全ての設備・システム揃えて運用するモデルです。初期コストはかかりますが、全てのノウハウを蓄積できてカスタマイズにも制約がありません。

もう一つがSaaS型(クラウドモデル)です。
SaaSとはSoftware as a Serviceのことで、システムやサービスを提供している会社が運営しているウェブサイトやサーバーにアクセスして必要な機能のみを選定して利用することができます。
こちらは自社で構築するのではなく、必要なサービス・システムを契約し利用するモデルなので、オンプレミス型に比べると初期費用が安く、システム運営も提供者側に任せられるので、コアな業務に集中できるメリットがあります。
オンプレミス型ほどの柔軟性はありませんが、システム同士を繋ぐAPIが用意されているなど、自社で既に持っている自社仕様管理システムと連携するなどカスタマイズ可能なので、近年はSaaSモデルが主流となっています。

オンプレミス・SaaSそれぞれにメリット、デメリットがあるので規模や事業形態によって選別するのが良いでしょう。
また、有人対応・自動化の切り分けや自社業務とアウトソーシングを使い分けるケースもあるので、運用方針をコンサルする会社に相談してどの方針が良いかを検討してくことも一つの手です。
以下にあるコンタクトセンターに必要な様々なシステムや仕組みは何が出来るか把握し、事前知識として持っておく事でシステム構築際のお役に立てると思います。

ベースシステム(統合データベース)

まず必要なのが、顧客情報や対応履歴・ログ、各種ナレッジを統合したデータベースです。社内の各担当部署に分散して保管されているデータを統合することで、接客に活用します。コンタクトのあった顧客がどのような人物なのか分かれば、パーソナライズした接客が出来るでしょう。

RPA

RPA(Robotic Process Automation)とはロボットによる自動化です。コンタクトセンター業務においてはオペレーターがいちいちデータベースにアクセスする手間を省き、接客時に自動的にデータベースから必要な情報を表示するなど各種支援を行います。

VDI

VDI(Virtual Desktop InfrastructureまたはVirtual Desktop Initiative)とは、PC環境を拡張するITシステムの総称です。
必要なデータ処理やアプリケーションはサーバー側で行っており、端末(PC)はサーバーにアクセスして結果だけを受け取ります。これにより情報処理能力が使用PCのスペックに左右されなくなりますし、メンテナンスもサーバーだけすればよいので効率的です。コールセンター業務においては各オペレーターの端末(PC)に適用することで情報漏洩を防ぐことにも役立ちます。

翻訳システム

翻訳システムは英語や中国語、韓国語など多言語対応するのに必須です。
チャットシステムに導入することでオペレーターに求められる語学力のハードルが下がります。観光地やホテルを代表とするインバウンド需要を取り込む業種には必須だと言えます。RPA、VDI、翻訳システムはベースシステムの一部として求められる機能です。

テキストベースチャネル

続いて文字(テキスト)で顧客対応するチャネルで求められるシステムを紹介します。

チャットシステム(チャットボット)

チャットシステムはオペレーターによる有人対応だけでなくチャットボットによる自動対応も含まれます。効率化をするのであれば単純な対応はチャットボットに任せてしまい、オペレーターは人間にしか出来ない高度な業務を行うなど選択肢は様々です。

現在は電話問い合わせをしたり、お問い合わせフォームへの入力が煩雑だと感じる顧客が増えており、その場で質問を解決できるチャットの重要性は増しています。

コールセンター業務の問題解決【チャットセンター、チャットボット導入】

アプリ・SNS・メッセージ

自社ECサイトや実店舗以外にもアプリやSNSのチャネルを運営する場合は寄せられたメッセージに対応したりリプライを返すシステムが必要となります。
自社アプリとLINEやメッセンジャーに代表される既存アプリ、PCとスマホなどデバイスによって必要なシステムが異なります。やり取りをデータベースに統合して管理すればVOC分析に役立ちます。

テキストマイニング

テキストマイニングとは寄せられたテキストを分節で区切って内容分析を行う技術です。膨大なデータからVOC(顧客の声:Voice of Customer)を分析するには必須です。コンタクトセンターには日々膨大なデータが蓄積されるので、人力でラベリングしたり分析するのは現実的ではありません。データをテキストマイニングツールに読み込ませることで頻出する単語の偏りや繋がりから問題を発見したり、ビジネスチャンスをつかみます

電話チャネル

従来の電話もコンタクトセンターを構成するシステムの重要な一部です。電話システムにはCTI、ACD、IVRが含まれます。

CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、コンピューターと電話を統合したシステム全般を指します。コンタクトセンター業務においては電話の問い合わせが来たら自動的に顧客情報をオペレーターの端末に表示する、マニュアルを参照するなど、様々な機能に活用されます。

ACD

ACDとはAutomatic Call Distributorの略称で、自動着信分配装置のことです。電話問い合わせを空いているオペレーターに自動的に割り振る機能があります。自動的かつ効率的にオペレーターに仕事を分配するのでサービスタイムの短縮と稼働率アップに役立ちます。

IVR

IVRとはInteractive Voice Response の略称で自動音声応答(システム)と呼ばれ、電話の問い合わせに対して自動音声で応答するシステムです。問い合わせ内容によって番号をプッシュしてもらい担当オペレーターの部署につなぎます。自動着信分配装置と連携して運用されるケースが多いです。

通話録音装置

オペレーターと顧客の通話内容を録音し保存するシステムです。データを蓄積してラベリングし、VOC分析やクレーム対応に活用します。テキストマイニングツールと連携して内容分析するケースもあります。

まとめ

以上、コンタクトセンターシステムについて網羅しましたが、巨大なシステムは小さなシステムの集合体です。ゼネコンや巨大メーカーが無数の協力企業を抱えるように、コンタクトセンターシステムもすべての機能を自社で提供できる会社はまず存在しないでしょう。
コンタクトセンターシステムはオンプレミス型だったとしても買い切りというわけにはいきません。一度導入すればシステム提供会社とビジネスパートナーとして継続的な関係が生まれます。コンタクトセンターシステムを導入する際は、パートナーとしてふさわしい企業を選びましょう。

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