コールセンターのVOC分析と活用方法について解説します

2019.11.29 カテゴリ：空色

1 VOCとは？
2 分析方法
3 活用方法
4 VOC活動の省力化

企業が顧客の要望を直接収集できる機会はそう多くはありません。コールセンターに寄せられるお客様の声を分析し商品開発などビジネスに役立てましょう。

VOCとは？

VOCとはVoice of Customerの略称で顧客の声を意味します。その内容は顧客からの不満や要望、コメントなど様々です。また単にVOCと言った場合、顧客の声そのものを意味するのではなく、一連の活用業務自体を指す事もあります。
本稿ではVOC活動として収集・分析・活用に分けて解説します。

収集方法

コールセンターは活動そのものがVOCの収集と言っても過言ではありません。日々顧客から様々なコンタクトがあり、やり取りを記録しているからです。
ただしコールセンター以外のチャネルでもVOCを得られます。SNS上で自社商品の口コミや評判を集めたり、アンケートを使ったり、実店舗の接客を通じて等です。これらは収集方法が異なるので、ソーシャルVOCやサーベイVOCと呼ばれてより厳密に分類されます。
自社のビジネスモデルに合わせて最適なVOC収集方法を選んでください。
ECを好む顧客と実店舗を訪れる顧客では趣味嗜好が大きく異なるように、チャネルによって得られるVOCには偏りがあります。
マルチチャネル・オムニチャネル化した企業においてはコールセンターだけに限らず、複数のチャネルからVOCを集めた方がより多角的な分析ができるでしょう。

分析方法

収集したVOCはその内容によってラベリングして分析します。ラベルは自社が提供している商品やサービスによって異なりますが、主なものとしてはクレーム、質問、要望、コメントなどがあります。
ソーシャルVOCはノイズが多いのでラベリングが難しく、店頭アンケートに代表される手書きのサーベイVOCはデジタル化されていないため集計に手間取るといった具合に、収集チャネル・収集方法によってVOCの性質は異なります。
母数が膨大な場合は事前にVOCの収集方法と分析方法をセットで考えておいた方が良いでしょう。

活用方法

VOCを収集しラベリングしたら関係部門に共有してPDCAを回します。寄せられたクレームを商品そのものの改善に役立てる、VOCから得られた知見を新製品開発に生かす、販売管理データと反響の偏りからマーケティング活動を見直すなど活用方法は様々です。
実店舗にも情報をまとめて共有すれば接客にも使えます。ネットの口コミを反映したポップを作って現場の販売促進につなげるのも立派なVOCの活用方法だと言えます。
VOC活動はそれぞれの部署がバラバラに動いては効果がでません。専門部署を設けて一元管理・情報共有した方がよいでしょう。

VOC活動の省力化

事業の規模にもよりますがVOC活動は非常にコストがかかります。ただでさえ人手不足気味のコールセンターに寄せられるお客様の声を集めるだけでも大変で、しかもCTIで自動的に保存したとしても音声データですから分析には時間をとられます。
CTIのなかには音声データをテキスト化して蓄積、特定のキーワードを抽出してラベリングするシステムもありますが、音声→テキストとなると変換の精度や手間の問題がありますし、なにより話し言葉なので意図がぼやけがちです。
ごく自然な接客対応でも、話し言葉をテキストに起こすと内容が不明瞭で真意がとりづらい場合があります。
テキストはそれ自体に意味があるのではなく発せられたシチュエーションに依存するからです。会話の前後を省略したり特定のキーワード周辺のやり取りだけで本当の意味を把握するのは困難です。
そこでVOC分析を前提にチャットやチャットボットを導入することで、接客内容の明確化と省力化が可能となります。チャットなのでフィーリングに頼ったやり取りを排除し、意味の通ったテキストでVOCを収集出来るからです。
収集後の分析活動を見越して管理しやすくなりますし、何よりもコールセンター業務自体を大きく改善できるメリットが大きいです。
コールセンターに寄せられる内容の半数は調べれば直ぐに分かる簡単な質問だと言われています。自動対応できるチャットボットを導入すれば単純な回答にオペレーターの手を煩わせることもなくなり、効率的に運営出来るでしょう。

チャットやチャットボットによってコールセンターが抱える問題を解決する方法ついて詳しくは、下記の記事をご覧ください。