コンタクトセンターはどのような役割があるの？重要性が増している理由について解説します
目次
コンタクトセンターとはコールセンターの役割を拡大させて、複数の経路（チャネル）から寄せられる顧客の問い合わせを一手に対応することでUXを向上させ、ロイヤリティを高め継続的な売上に貢献する事業・部門の事です。その業務内容や果たすべき役割について解説します。
コンタクトセンターとは？
近年、ITの発展によりコミュニケーション手段が多様化しており、顧客は自分の好きなチャネルからアクセスしてきます。
マルチチャネル・オムニチャネル化した企業では、電話やチャットといった特定のチャネルだけを担当する部署が分立していると情報の連携がとれず十分な顧客対応ができません。UXを向上させロイヤリティを高めるには顧客ニーズに応じたチャネルを横断した管理システムが必要なのです。
コンタクトセンターシステムの詳細については下記の記事をご覧ください。
コンタクトセンターに必要とされる主要なチャネルとしては
- 固定電話・携帯電話
- FAX
- はがき・手紙
- Eメール
- チャット
- ビデオ通話
- 問い合わせフォーム
- SNS
があげられます。
これらチャネルの接客を通じて蓄積したVOC（顧客の声：Voice Of Customer）を分析・社内各部署に共有することで経営全体に活用してもらうと同時に、会社全体からも接客対応に必要な情報を共有してもらいます。様々な問い合わせに対応するには新製品やセール、店舗の状況など全社的な情報が必要とされるからです。
集めた情報は以下のようなシーンで活用でき、
- 新製品開発
- 生産管理・流通
- 営業・マーケティング
- 法務
- 人事・教育
社内と社外の両面における重要な接点となるのがコンタクトセンターといえます。
コールセンターとの違い
主に電話というチャネルを中心に対応するコールセンターとは違い、接客対応全体を包括的に管理する部署として運営されます。
詳細については下記の記事をご覧ください。
コールセンターをアップデート。コンタクトセンターが求められる理由
時流の顧客ニーズにより企業がマルチチャネル・オムニチャネル化したことで、コールセンター機能をアップデートする必要性が生まれました。
顧客との接点が増えた事でチャネルごとに対応するのではなく包括的に管理する部署が必要となり、獲得した情報を社内に共有するためコンタクトセンターが提唱されたのです。
もちろん企業によってはすでにVOCを蓄積・共有する機能をもった戦略的コールセンターを運営している会社も存在します。
ただ、多くの企業にとってコールセンターは顧客からのクレーム電話を「対処する」業務としてコストセンターであることが多く、必要最低限の業務内容・機能だけで良いとする向きもあります。
しかしSNSやネットの口コミの浸透により誰でも簡単に噂が共有できるようなり、良い評判も悪い評判も瞬時に拡散されるため悪評は命取りになります。顧客対応は企業の顔でありブランディングに大きく影響します。対面の接客だけでなく、テキストや通話など様々なチャネルを通じた顧客対応の重要性が増しています。
コンタクトセンターの役割
コンタクトセンターは社内・社外の情報の接点です。対外的にはオペレーションセンター、サポートセンター、カスタマーセンター、ヘルプデスクセンター、お客様相談室の全てを兼ね揃え、社内的にはVOCの獲得と分析、共有を担います。
VOCを分析して各部署に共有することで会社全体の施策に活用してもらう機能に関しては、専門部署を置くケースもありますが、組織区分はともかくとしてコンタクトセンターにデータを蓄積できるだけのデジタル化が必要となります。
必要なシステムについては下記の記事をご覧ください。
コールセンターで測定されているサービスレベル（呼び出しにかかった時間）や時間当たりの処理件数、稼働率といったデータだけはコールセンター業務の評価に過ぎず、VOC収集とは全く性質が異なるものです。
VOC分析のための指標も数多く、また業務内容によって異なるので必要に応じてデジタル対応して元になるデータを取得しましょう。
対外的に必要とされる機能
コンタクトセンターが対外的に果たすべき役割を大きく分けると３つになります。
- 新規顧客獲得
- 顧客継続
- 利用サポート
新規顧客の獲得はキャンペーン対応として一般顧客へのアウトバウンドを行う場合もありますが、代理店専門の対応窓口業務であったり、受注専門窓口も含まれます。アウトバウンドと合わせてクロスセルやアップセルも含まれます。
顧客継続はサブスクリプションモデルのビジネスで顧客のサービス解約を留まってもらったり（離反抑止）、契約更新を促す業務です。
そして3つ目の利用サポートが、顧客からの各種相談や故障、紛失などに代表される緊急連絡対応などの業務です。これらの業務区分は厳密に分かれているわけではなく、業務内容やコンタクトセンターの組織設計によって異なります。
デジタルトランスフォーメーションで次世代コンタクトセンターを構築する
コンタクトセンター業務は既存のコールセンター業務を拡大したものですが、社内部署と有機的に連携しながら様々なデータを測定して経営に生かすにはデジタル化が必須です。
既存業務のやり方を変えずに報告事項だけを増やしても適切なデータは取得できないでしょう。今後はAIなど様々なデジタル技術を前提として設計された次世代コンタクトセンターが求められます。商品・サービスで差別化しづらい時代においては根性や感覚だけにたよった経営の限界は明らかです。データに基づく効率的で賢い事業経営で競合に差をつけましょう。
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